第10期電子報【督導查核】

【督導查核】茶壺的啟示！！

鄭自凱管理觀點：

在一只茶壺煮開水的過程，我們可以從中發現五個原則，運用於對部屬的績效管理。

之一，標準性：水煮沸的溫度應該是固定的，意味著對員工績效的要求有一定的基準，不可能那壺攝氏150度不開，這壺50度卻開，那壺不開開這壺，胡開一場。隨著主管個人心情好壞或對人印象好惡而不同，造成寬嚴尺度不一，欠缺了「法」的標準，那麼還有誰會服氣呢？又如何讓部屬有所遵循呢？

之二，預警性：當水在瀕臨沸點時，會有預告性的反應，例如：冒出蒸氣，發生嗶嗶的聲響，以為示警。換言之，當部屬的績效開始產生持續性的偏離時，主管即應先採取溫和性的警告，關切部屬發生的徵兆，加以導正。

之三，公正性：當茶壺已沸騰，任何接觸者都應被燙到，無一可倖免，不允許任何人（包括主管本人）有戴白手套。這正表示，「對事不對人」的公正原則，集中於問題，而不放在人身上，才有可能讓違反者沒有任何藉口。

之四，漸進性：沸騰的茶壺，摸愈久被燙傷的程度愈為嚴重，所以，在管理部屬績效或行為偏差的問題上，視情節的輕重及發生的頻率，對「出犯」及「累犯」處置不同。懲戒員工是不得已的手段，絕非目的，如果我們建立了一只「殺手壺」，只要一接觸，手立刻化成血水，部屬望壺生怯，而見鬼神而遠之，只有使部屬失去了做事的勇氣，而活在恐懼被重罰的氣氛裡。

之五，及時性：當水沸騰了，你一旦碰觸它手立刻起泡，如果當下沒事，沒有人會在事隔久遠之後，能記得與茶壺有約定「大約在冬季」會得到懲效。因此，一旦印象模糊這般的錯誤，只有在不知不覺中，一犯再犯，無法得到當頭棒喝的警惕。快速反應、及時管理，不僅能能抑制再發生，也能吸取教訓，經一事長一智，才是最有效的機會教育。

一定的標準，溫和的預警，公正地對待，漸進的處置，與及時快速的反應，是處理員工績效問題的五項法則。當下次你再面臨管理部屬的煩惱時，請記得來自「茶壺」的啟示！！

線上解謎～第9期”員工問題處理6步驟”解析

■ 導正員工犯錯的行為：

STEP.1：3.採取私下及時地規勸方式

STEP.2：16.表達你對部屬犯錯的耽心

STEP.3：11.表示與部屬共同承擔錯誤的立場

STEP.4：23.了解部屬犯錯的真正原因

STEP.5：19.指導部屬避免再犯錯的方法

STEP.6：6.採取行動降低錯誤可能的損失

■ 改善員工績效：

STEP.1：1.指出部屬績效改善的重點

STEP.2：13.表達你期望改善績效的程度

STEP.3：18.詢問部屬對改善績效的看法

STEP.4：5.提出你可提供的協助

STEP.5：10.就改善計劃達成協議

STEP.6：24.密切監督績效改善的進展

■ 處理員工訴怨：

STEP.1：7.對部屬的訴怨，表現高度的關心

STEP.2：20.肯定部屬表達不滿的勇氣

STEP.3：2.傾聽及確認部屬抱怨的內容

STEP.4：22.詢問部屬對抱怨的期望

STEP.5：12.與部屬商議解決方案

STEP.6：8.明確解決訴怨的下一步行動

■ 調節員工問題：

STEP.1：14.指出部屬間紛爭所帶來的影響

STEP.2：21.敘述有效解決紛爭的預期目標

STEP.3：9.詢問彼此紛爭的經過

STEP.4：4.徵求雙方解決問題的看法

STEP.5：15.提出令雙方均可接受的建議

STEP.6：17.達成彼此皆大歡喜的協議

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）