第02期電子報【激勵溝通】

【激勵溝通】另類的顧客也瘋狂!!

小故事 大道理:

AIC-CRM客戶關係管理系統客服：｢東東披薩店您好！請問有什麼需要我為您服務？｣

顧客：｢妳好，我想要．．．｣

客服：｢先生，請把您的AIC會員卡號碼告訴我。｣

顧客：｢喔，請等等，12345678。｣

客服：｢陳先生您好，您是住在泉州街一號二樓，您家電話是23939889，您的公司電話是28825252，您的行動電話是0939956956，請問您現在是用哪一個電話呢？｣

顧客：｢我家的。為什麼妳知道我所有的電話號碼？｣

客服：｢陳先生，因為我們有連線到『AICCRM系統』。｣

顧客：｢我想要一個海鮮披薩．．．｣

客服：｢陳先生，海鮮披薩不適合您。｣

顧客：｢為什麼？｣

客服：｢根據您的醫療記錄，您有高血壓和膽固醇偏高。｣

顧客：｢那．．．妳們有什麼可以推薦的？｣

客服：｢您可以試試我們的低脂健康披薩。｣

顧客：｢妳怎麼知道我會喜歡吃這種的？｣

客服：｢喔，您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。｣

顧客：｢哎呀！好，我要一個家庭號特大披薩，要多少錢？｣

客服：｢嗯，這個足夠您一家十口吃，六百九十九元。｣

顧客：｢可以刷卡嗎？｣

客服：｢陳先生，對不起，請您付現，因為您的信用卡已經刷爆了！您現在還欠銀行十萬四千八百零七元，而且還不包括房貸利息。｣

顧客：｢喔，那我先去附近的提款機領錢。｣

客服：｢陳先生，根據您的記錄，您已經超過今日提款機提款限額。｣

顧客：｢算了，妳們直接把披薩送來吧！我這裡有現金，妳們多久會送到？｣

客服：｢大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車來。｣

顧客：｢什麼？｣

客服：｢根據『AICCRM系統』記錄，您有一輛摩托車，車號GY-7878。｣

顧客：｢@#$%^&@#$%^&@#$%^&！｣

客服：｢陳先生，請您說話小心一點！您在八十九年四月一日用髒話侮辱警察，被判了十日拘役。｣

顧客：｢．．．．．．．．．｣

客服：｢請問還需要什麼嗎？｣

顧客：｢沒有了，是不是有送三罐可樂？｣

客服：｢是的，不過根據『AICCRM系統』記錄，您有糖尿病．．．｣

顧客：｢．．．．．．．．．｣

從這個笑話裡，您是否覺得：儘管充份運用科技所掌握的資訊， 但是，是否也喪失了"顧客導向"的真諦呢？是人性化， 還是非人性化？！是關懷，還是干涉？！是強人所難，還是量身訂作？！

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）