第234期電子報

事成，人也爽

陳明志管理思維：

最近電視上出現一個賣房子的廣告，廣告中有一位年紀很大且個性剛烈的老奶奶，不管子女好說歹說，就是不願意搬離住了幾十年的老房子，她也不說出真正原因，讓孝順的子女感到相當困擾。幸好，用心的房屋仲介代表找到了真正原因，原來老房子裡藏有很多老奶奶不捨的「回憶」，於是他把新房子重新裝修和老房子一模一樣，連櫃子後面牆壁上的塗鴉，也都原封不動的重新彩繪在新房子的牆壁上，最後老奶奶不僅欣然接受，還一直認為新房子就是他住的老房子。

這個廣告讓我想到另一個故事，在一個牙醫診所門口，停了一台非常名貴的高級轎車，原來是一位有錢的大老闆帶著他媽媽來診所看牙齒，老太太歲數已大，滿嘴牙齒都已經掉光，今天是為了裝配假牙來看醫生，然而醫生推薦了幾款材質比較好的假牙，固執己見的老太太卻堅決要用最便宜材質的假牙，臨走之前還從自己的手絹裡拿出舊舊的一疊鈔票支付所有費用。當這台名貴的轎車開離診所之後，牙醫師和護士們都不約而同的罵起了那位大老闆，因為自始至終他都一言不發，只顧看著雜誌和打電話聯絡公事，一點都不關心老媽媽的假牙，雖然自己財富滿貫，卻不願意負擔老媽媽假牙的費用，實在是太不孝順了。沒想到，20分鐘後，那輛高級轎車又回到了診所，只見那位大老闆走進了診療室，跟剛才幫老太太看診的醫生說：「醫生，不好意思，我媽媽是一位非常固執的老人家，從小到大的生活都非常儉樸，因此所有東西都會選擇最便宜的來用，麻煩醫生用最好的材質製作她的假牙，所有費用都由我來支付，但是請幫我保守秘密不要讓老人家知道，不然她會生氣的。」

在我們「向下管理高爾夫 」課程的案例中，曾經讓學員討論如何與個性剛烈又說謊的部屬進行溝通？故事是這樣：

" 之前你的一位部屬氣急敗壞地向你抱怨，說有人存心拿走他的工具，如果你不為他處理，他揚言要如法泡製。不過後來經過了解，其實他並沒有遺失工具，只是欲借機凸顯他個性剛烈、不想被人欺侮的立場。" 不少的學員提問，為什麼不能「直接了當」的拆穿他的面具，把事實真相告訴他呢？

其實，處理事情有四個結果，第一種是「事不成，人也不爽」，第二種是「事不成，人爽」，第三種是「事成，人不爽」，最後一種是「事成，人也爽」。對於個性剛烈的人，他最在意的就是面子問題，如果當面予以戳破，只會把場面弄僵，讓對方下不了台，很容易變成「事不成，人也不爽」的結果。

所以，課程的目的在訓練主管面對這樣的部屬時，就像前面提到的兩個故事，不妨「轉個彎說話，側個身辦事」、「以柔才能克剛」、「理直，但是要氣平」，才有可能大事化小、小事化了，達到「事成，人也爽」的目的。

（作者: 陳明志，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）