第254期電子報

一聲謝謝，一聲再見

王宇管理點心坊：

有位記者說：乘務員告訴我，為乘客端茶送水時，只有不到10％的人會對她說聲謝謝；下飛機時，她站在艙門口對每位乘客說再見，但只有4、5個人會回一聲再見，大多數人都視而不見的走過。為何如此吝嗇這點善意？

這個情景引起很多反響，看網友的回覆，多數人都在說我是那少數幾個打招呼的人之一；另外大部份人說不用那麼繁瑣，點個頭不說話也不代表什麼；極少數人最終仍舊在抱怨國人素質如此之低。

因為教學課程的關係，我搭乘飛機的機會頗多，以至於得到了一張中國國際航空公司的貴賓卡，每次上飛機空乘人員都會為我送上一份報紙並說：「感謝先生您搭乘國航，這是今天的報紙，謝謝。」這樣的服務也算是很好了。直到有一次帶著自家孩子旅行，用餐時我有了疑問便問空乘人員：「小姐，孩子吃不了辣的，這兩樣米飯和麵條都是辣的，能夠提供一份兒童餐給她嗎？」空乘人員和藹的回答：「您訂票時有沒有特別要求必須要兒童餐？」我說：「沒有。」空姐：「那我們沒有接到通知，沒有事前準備，所有不能提供兒童餐。」我又問：「購票前航空公司要了那麼詳細的資料，除了安全之外能有什麼作用呢？三歲的孩子一定和大人吃的不一樣，為什麼不能確認一下呢？」空姐繼續耐心的回答：「先生，地面方面的事情我們負責不了，您最好詢問下給您訂票的公司。」

於是，我被禮貌的回絕了，空乘人員連思考都不思考就很溫柔的把責任全部推到我的身上，〝訂票的時候沒有要求，在飛機起飛後的空中，我們怎麼為你準備拿挑剔的兒童餐呢？〞更別提想辦法解決的行動了，她的行動就是把責任推給我，減輕自己的負擔。最後，她依然和藹的說：「其實，給金卡使用者送報紙，這項服務都不是服務條款裡的，是我們飛機上空乘人員自發給您的。」我徹底暈倒，拜服，原來那一切都是假的，在他們的眼中只有什麼卡片，沒有真正的顧客需求。

服務在於真情，而不能流於形式。所以，當我下飛機時再聽到乘務員的那幾聲再見，我實在聽不出裡面的深情啊呀!

（作者: 王宇，管理高爾夫訓練中心專任講師）