第258期電子報

服務貴在用心

陳楊林管理思想曲：

我們全家都喜歡吃小火鍋，一人一份，清爽又健康，常去的火鍋店，因湯頭好，料實在，生意一直很好。上週，我們又去了一次，火鍋湯底和菜盤來了（通常主菜會慢一點，肉都是現刨的），這次飯卻等很久，問一位男服務生，他看看我們的點菜內容後，輕鬆的回了一句：「我們是按照順序上菜的，飯也一樣，對不起！」態度很恭敬，但回的話讓人頓時心裡很不是滋味，意思好像是我們不按順序要插隊！飯來了之後，主菜肉片還沒上，問一位年紀稍長的女服務生，她看了我們的菜單後，鞠了個躬並說「抱歉！讓你們久等，我馬上去催！」雖然也又等了一會兒，但感覺很受尊重，和第一位〝上菜要按照順序〞的說詞，感受差很大！

與客戶應對的話術是很重要的，客戶對服務的感受，大都來自於和服務人員的對話，雖然這樣的感受有些主觀，但是好的服務就是要讓客戶的主觀建立在的好的感受上。尤其是服務業，對於和客戶的應對特別重視，都有一定的SOP，以免服務人員不小心講錯話。前面那位男服務員說的可能是事實〝上菜要按順序來〞，但這樣隨意的回話，可能會比沒有服務還糟糕，很容易得罪客人。或許不能怪他，可能是新來的，該怪公司沒有做好職前訓練，但是這樣的隨口無心之言，卻很容易讓客戶有不好的觀感。終究現在的服務，比的就是誰做得細膩，誰做得貼心。想想看，連百貨公司的電梯服務小姐，鞠躬的方式，請教客人到幾樓的話術，電梯門開關時的手勢，都有一定的規範，那麼，餐廳直接上菜服務客人的服務員就該更加要小心謹慎了。上個月在上海，朋友請我去著名的一家四川人開的火鍋店〝海X撈〞用餐，生意好得不得了，要抽號碼牌等，當客人等候用餐時，餐廳就為等待的顧客提供免費美甲、擦鞋、護手的服務，還有免費飲料、零食和水果。在用餐區裡，女服務員會為長髮的女士紮起頭髮，並提供小髮夾夾住前面的瀏海，防止頭髮垂到食物裡；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑膠袋裝起以防油膩，客人心裡想做的，他們都可以想到，客人沒想到的，他們也都先想到了，這樣的服務真是用心，是服務到客人的心坎裡。

優質的服務是現代企業維持競爭力不可或缺的一環，也是爭取客戶忠誠度很重要的手段。員工的服務態度、服務意識、服務技能都直接影響著企業的形象和效益，也決定著企業經營的好壞。 服務貴在用心，用心在別人做不細，做不徹底，做不好的地方，比別人多那麼一點關懷，多那麼一點細膩，多那麼一點以客戶立場為出發點的想法，客戶就會有不同的感受，現在流行〝揪感心！〞的服務，講的就是這樣的用心方式，企業的競爭力，也是從這裡一點一滴的累積而來的。

（作者: 陳楊林，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）