第259期電子報

罰不責眾

劉愛雯管理沙拉吧：

「湊够一撮人就走」──這是對〝中國式過馬路”的一種調侃。

「紅燈停，綠燈行」是國際通行的交通規則，也是人們從小就接受的交通安全常識。既然人人都懂〝闖紅燈”是一種違規的行為，卻明知不可而為之，除了對交通規則的漠視和風險的忽略，更為關鍵的應該就是「罰不責眾」的心理驅使。揣摩其中，有三種心態︰(一)違規者不是一個人而是〝一群人”，仗著人多，能奈我何？(二)別人能闖紅燈過馬路，我為什麼不能闖？寧可違規，也不能跟傻子似的站在那裡等。(三)違規程度很輕，危害不大，就算被處罰成本也很小，可以接受。

這種〝中國式過馬路”的群體現象，反映出過去管理單位的遷就與放縱。正如我們熟知的「破窗效應」，如果有人打破了一幢建築物的玻璃窗戶，而這扇窗戶又沒有及時的修補，其他人就可能受到某些暗示性的縱容，去打破更多的窗戶。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺。在這種公眾麻木不仁的氛圍中，違規行為就會滋生蔓延。

企業「罰不責眾」的實例也屢見不鮮：原本規定要繳交的文件、要參加的訓練，因為〝你不交我也不交，你不來我也不來”，最後只好不了了之。管理者礙於人情，放任某些員工遅到，大家有樣學樣，公司逐漸形成遅到文化；銷售人員、代理商不按公司制度，上有政策下有對策，號稱「不成文規定」應運而生…；管理團隊只好面對愈來愈無力的管理尷尬。

面對這些亂象，如何扭轉局勢？博弈學可以提供我們一些啟示：違紀是否成為普遍現象，由從眾效應決定。研究顯示，50%是其臨界點，管理者只要管好了50%以上的人，那麽從眾效應就能使其他人自發地向好的方向轉變。除了重罰的手段，在某些情況下，階段式的轉變，可能會比下猛藥，更貼近人性。

第一階段：只獎不罰，取消僵化的絕對指標，激勵守法者數量的提昇。
第二階段：有獎有罰，增加必要的相對指標。當守法人數過半，則可雙向操作。
第三階段：不獎只罰，重訂合理的絕對指標。守法者已成多數，則要嚴懲違紀者。

面對管理制度，違紀者可以找出無數個理由，而守法者的理由只有一個，那就是制度是底線，不可破壞，一旦破壞了制度，法紀的尊嚴就蕩然無存。對於破壞制度的人進行處罰，就是對遵守制度的人的一種人性化。反之如果不處罰，那就是對破壞制度的人的人情化。人性不等於人情，企業在推行規章制度時，最好把握以下原則︰(一)公開性，(二)警示性，(三)及時性，(四)有效性，(五)一致性。訂法從寬，執法從嚴，這樣才能彰顯制度的威力。

既然〝眾怒難犯”，在違紀尚未形成群體現象前，及早阻止。〝騎虎難下”所以才要趕緊下！在問題尚未擴大前，恢復正常法紀，才是管理者必須勇於面對的擔當，防微杜漸的睿智啊！

（作者: 劉愛雯，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）