第750期电子报

解惑，要从正确的界定问题开始

王吉达吉言吉语：

我朋友T担任企业讲师多年，其授课经验相当丰富，不仅课内容扎实，在课程中透过他引导更可以引发学员深度的思考，上过课的学员及企业对他也都有很高的评价。

日前，在某个栽培志工及提升管理技能的自学群组里，某位正在攻读博士的学员B和T关于「何为事实，何为观点」的对话：
B：竹科很多人嫖妓，这是真的吗？我在思考我要不要回去业界工作，但我道德标准很高，我听到有人开黄腔我就会受不了...。
T：阿，很多人嫖妓？我没听说，我遇到的竹科人大都善良正直。
B：但我很多学长姐都这样讲，我跟他们认识10年，不认为他们会欺骗熟人，我反而比较不相信刚认识的人，同样的也不能要求我接受你们的想法，因为我们并没有很熟。
T：这还是观点，就算真有人嫖妓被抓，竹科那么多人，这可能犯了小样本谬误。
B：你就X大在职研究生，怎么品质也不是学术单位和院校，怎么敢对量化研究高谈阔论。何况用年纪与资历压人最可恶了。
T：很抱歉，让你有用年纪与资历压人的感受，看来我不配跟你谈论这个议题，你跟我战学历我现在感觉很不舒服，所以不想跟你谈了，就到这边吧。
B：我不是战学历，这是事实。

这样的对话，在来回交锋数次之后调性就变了：
B：想当老师，请去考教师证或读师范体系，不要误人子弟。
T：谢谢指教，我有中华民国教育部发的讲师证书。
B：但不是师范出身，都不算老师。
T：请问你要继续用文字霸凌我吗？
B：请问你要继续用年纪和资历压我吗？
T：请问，我哪一句话用年纪和资历呢？请你提出事实。
B：您年纪比我长，资历比我丰富，不就是用年纪和资历压我吗？
T：那反过来说，你年纪比我小，是不是也在用年纪踩我呢？
B：只有长辈才会用年纪压人，晚辈根本没资格，长辈会用年纪、资历、全力压人，晚辈只能服从。
T：但好像一直都是你用年纪在和我讲，你的话语里面会不会太充满了矛盾啊！
B：事实是，我是晚辈。
T：照你的逻辑，只要那人年纪比你大，就是用年纪和资历在压你，你就会不舒服了。
B：是，这不是逻辑，事实是你没有考上师专或师范体系，却当老师，也没有教师证。

看完这样的对话，其实有点难过，因为具有高学历的人却以学历来论断别人。我试着从冰山理论探讨学员B的行为；批评、攻击是学员B在水面上的行为，而且可以看到的是，他在维护自己的观点以及给他讯息的人，这很有可能是因为T给B的回馈，不是他所预期的答案，而且在连续几次都得不到预期的答案，这些累积起来的失望就转化为批评的行为。

接着我们来看看深层一点的问题，B一开始就接受了学长姐们的说法（竹科很多人嫖妓），这些形成了他的观点、信念，甚至相信这就是事实，从对话看起来，B拿着这些听来的讯息以及自己建立的信念向其他人查证，却没想到T说这些说法只是观点不是事实，与他的信念系统产生了冲突。

根据马斯洛的需求理论，每个人都期待有归属感、以及被人尊重希望自己的信念、价值观被人接受；因此当B在学长姐的群体中得到的归属感及尊重，在T那边没有得到认同，甚至被摧毁时，因此产生了防卫的机制，先是维护自己及学长姐的立场，进而尝试以攻击甚至贬低对方的方式证明自己没有错。

但从他批评T「就X大在职研究生，…怎么敢对量化研究高谈阔论」就凸显出自己的心虚，以批评对方学历的方式，来掩饰自己也没有从一个严谨的角度来验证他所听闻的事件是否为真，甚至用对方的资历、年龄比自己深来转移话题，尝试将自己塑造成受害者，来强化自己立场，认为受到不公平对待。但后面却以学历来指责对方，明显出现矛盾。这样看来，B批评T的行为，其实就是恼羞成怒罢了。

在《韩愈》的「师说」这篇文章里一开始就说「师者，所以传道、受业、解惑也。」而在后面的段落提到「生乎吾前，其闻道也，固先乎吾，吾从而师之；生乎吾后，其闻道也，亦先乎吾，吾从而师之」老师，就是传授道理，讲授学业，解答困惑的人，这无关乎年龄是否长于我，只要比我早学习并领悟到知识，我就向他学习、称他老师，显然B是故意采用学历来定义老师，刻意忽略专业知识。

我们从B和T陷入对立性、情绪性的对话过程看来，显然B已经不愿意跟从T并向他学习。但，这根本的问题不在于老师的定义之争，而是T没意识到「有效引导B思考问题，协助B解惑」才是T当时最主要的目标。

所以，当看到B说「竹科有很多人嫖妓」，T回说「…？我没听说，我遇到的竹科人大都善良正直」时，我有点惊讶，T直接否定B的观点，并表达自己的观察；这样的回应方式，和我过去观察到擅于引导学员思考问题的T有很大差异，因为他忽略了引导B进入思考自身的问题，就急于表达不同的观点。也因此，如果想让彼此进行一场建设性的对话，就应避免使用会激起对方情绪化反应的用语，运用「倾听-复述-确认-询问」聚焦于对方真正的问题上。

而要解决问题，首要在于正确的界定问题。 B真正问题应该是「我在思考要不要回去业界工作」，而令他担心的因素是「听说那里的工程师有的喜欢开黄腔，甚至有的爱嫖妓，如果他有机会去竹科工作，万一和这样的人一起共事，具有高道德标准的他会受不了。」

因此，如果T一开始就进入「倾听-复述-确认-询问」了解对方的程序，从倾听开始，说「Yes」让对方感受到你已经接纳他，接着复述及确认B说的内容，不加上自己的任何观点或评论，那么结果或许就不一样。因此，T可以这么跟B说：
「是的，从你的话里我发现，你正思考一个对你非常重要的问题，那就是要不要回业界工作。是吗？」
「你的意思是，你听说竹科人有的喜欢开黄腔，有的会嫖妓，你担心，万一和这样的人一起共事，会受不了，因为这违反了你的道德标准，我猜想，这或许是你犹豫的主因，是吗？」

先聚焦于确认B真正的问题，避免和B争辩「竹科人到底是否有很多人嫖妓？」的问题，最重要的技巧就是将发语权彻底交给B，让他毫无任何顾虑的表达，引导他畅所欲言。通过充分了解之后，再来考虑对方是否有需要你的建议，还是单纯的只是希望你能了解他而已。

接下来，以开放性问题来提问，逐步使冰山下真正的观点、感受及需求一一浮现出来。例如，他可以这么问：
「听起来，是否符合你的高道德标准是你做决策的关键因素，是吗？你能告诉我，哪些行为符合你的道德标准，哪些又是不符合的呢？好吗？」
「先撇开竹科不说，我想请问，如果你发现旁边的同学、同事或长官，有人开黄腔或嫖妓，通常你会如何处理呢？」
透过这样对话的过程，了解对方真正的需求，从根本解决问题。

每个人都希望自己的观点得到认同，尤其当对方是自己尊敬的对象，若是被拒绝、否定，都会感到相当的沮丧，甚至改变对他的态度，最终越来越疏远。我可以理解，T认为自己对B具有话语权，可以直接一点的回应，以至于T没有抓住机会，先正确地界定问题，引导B做一次有效的对话，帮助B厘清自己的问题，反而影响两人的关系。

（作者: 王吉达，建元顾问/管理高尔夫训练中心专任讲师）

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