第756期电子报【激励沟通】

【激励沟通】如何面对把「我要离职」挂在嘴边的员工

苏佳民佳言佳茗：

日前，一位上过《向下管理高尔夫》的学员写mail来询问我，组织中有一种员工在团队相处时，经常把「我要离职」当作口头禅，但却也不曾正式提出离职申请，我应该如何面对这样的部属？

同学，您好！面对这样的部属，您可以试试课程中所学的四招（管理作为或技巧）去面对这样的部属，处理他的行为：

※第一招：不管之管
建议您可以先依据下列八个情形，来判断这个部属的状况是否合适采取「不管」（静观其变、用眼睛观察）的管理方式：

1.这件事发生的频次很少：他说要离职的次数、频率高吗？常发生吗？

2.这件事没有严重的后果：这件事情您现在不处理，会不会有严重的风险？

3.这件事处理起来有不祥之兆：这件事情您现在处理，可能会有严重的后果。

4.这件事易进但难退：这件事情您很容易跳进去，出手处理，是否会发生处理不好，因为没退路，而陷入进退不得的窘竟？

5.这件事看起来十分复杂或混沌不明：您尚无法看清楚这件事情的原因或状况。

6.这件事需要冷处理：该部属是否有情绪上的状况，要先处理对方心情，不急着处理他说「要离职」的这件事情，或是可以先用缓兵之计。

7.目前为止，所找到的方法都不管用：您目前能想到的方法都觉得不太合适，还找不到有效的方法。

8.有比您更合适的人在管：这个问题的拥有者，其实不是你，是该部属自己。

您判断该部属的状况符合上述其中的一个情形，就可考虑先使用眼睛管理，也就是「观察」，观察该部属后续的行为，以及其他部属的反应，并非是真正的不管。

※第二招：处理部属「问题行为」五步骤
若部属这样的行为持续发生，经您的评估，已达要需要您动口、出手管理的「问题行为」，建议您再次听到他在同事间说：「因为…，所以他要提离职、走人，…。」的时候，可以立即找他到安静合适的办公室，好好地了解他为什么这么说的真正原因与动机，您可以依照下列五步骤如此做：

1.定义问题：
运用「覆述」的技巧，您可以对他说：「我刚刚听到你说：『因为…，你想要离职！』是吗？」与他确认您听到的内容是否真确？避免可能的误解或误听。

2.了解由来：
运用提问技巧（5W2H），询问他是发生什么事情？何时有如此的想法？为何会如此说的原因或动机？找出他要提离职背后真正发生的事情或原因。

3.指出担心：
同理他，并和善地和他说：「我能理解你对于…的不满，我能感受到你觉得…非常的不公平，是吗？但是你用『要离职』去表达你的情绪，是无法达到你想要解决…的目的，你同意吗？反而会造成你职涯发展与同事间负面的影响，这是我所担心的事。」

4.引导解决：
在对话的过程中，引导他去思考此行为（用提离职表达自己不满）的不当以及提出解决的其他方法，同时间，您可以思考他所说的是否属实？是否自己、部门或公司有可以改善、调整之处？

5.后续追踪：
之后需观察他是否依照他所说的，不再把「我要离职」当作口头禅或是处理自己不满的方法？是否有用其他的方式去解决问题或表达自己的想法？

※第三招：严正地正式表达您的立场
若该部属仍持续不改，还是用「我要离职」当作口头禅或是表达不满，甚至是借此威胁您时，在您预计采取第三招时，建议您应该先将这些事实与您曾经对他做过的管理作为和您的上司沟通，取得共识（即您预计的做法，以及准备好的相关风险评估、解决方案或备案，确保该部属的去留处置有获得您上司的支持）。当您再次听到他又说出「我要离职」时，就严正（不严厉）和他说：「若你真的在公司工作有如此多的不满，想要离开，就请你回去将离职申请单写好交给我，我是可以同意与支持的。 」之后，您再和他进行离职面谈，一方面让他知道您的立场，一方面也是愿意让再他说出他的不满或想法（真正的离职原因），避免有误会的发生。

※第四招：事前预防优于事后处理
当您每次接任新部门的主管或是有新的成员加入时，建议在您第一次与他们沟通时，说明您对他们的期待与不期待的事情或行为（可以参阅：注1），其中一项您可以说此说：在工作的过程中难免会碰到不如你意的事，无论是我的领导风格、薪资待遇、公司环境、工作任务与压力等等，我办公室的门永远为你们打开，欢迎你们前来反应沟通任何问题，但我不希望你们把「我要离职！」、「我不干了！」当作口头禅或是威胁我或公司的手段。

奇异电子（GE）前CEO杰克・威尔许（Jack Welch）说：「管理就是沟通、沟通再沟通」，可见，有效的沟通与深入了解员工，是管理者在日常管理中至关重要的任务之一（即第四招）。然而，管理者面对习惯把「我要离职」挂在嘴边员工时，这类异常或例外管理情境，更应谨慎面对。首先，管理者应观察此行为的频率和影响，判断是否需要马上介入（即第一招）。如果该行为持续，且工作表现有恶化的趋势，甚至影响到团队士气时，则应及时展开坦诚、建设性的对话（即第二招），了解其真实想法和动机，并引导他以适当的方式表达不满。若该员工仍执意不改，您就必须严正地表达自身立场以及相对应的作为，以确保团队运作的稳定与效率（即第三招）。正如孟子所言：「人有不为也，而后可以有为。」意指唯有摒弃不当行为，才能有所为。这正是身为管理者亲身示范与引导员工摒弃不当行为的正确典范，引导他们朝向更积极、正向的态度发展，方能真正发挥管理的效能。

注1：请参阅请参阅第740期电子报【向上管理】 - 建元顾问 | 管理高尔夫®训练中心 (vitalic.com.tw)

（作者: 苏佳民，建元顾问/管理高尔夫训练中心专任讲师）

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