第759期电子报【激励沟通】

【激励沟通】如何将员工的「特例」取消？

苏佳民佳言佳茗：

一位这二年陆续上完《向下管理高尔夫》、《横向管理高尔夫》课程的学员，在今年元宵节前mail给我一封邮件，我征询他的同意，略为完善，与各位分享，他写到：

老师好！

在上完《向下管理高尔夫、横向管理高尔夫》课程这二年的实操中，我发现了向下管理与横向管理在面对部属时，是可以相互运用的。去年年初，公司调我到XX分公司，在与原任主管的交接中，他有提到：「我前年年初费了九牛二虎之力，挖到了一位竞争对手的顶尖营业员A（Top Sales）到单位来，他的业绩真的很好，手中也掌握了一些大客户，对于单位的绩效贡献很大，所以，我前年年中有同意该员工A的一项特别请求，就是不用天天准时8点半到分公司开朝会（即一周至少2次准时到即可）；虽然，我后来也上过《向下管理高尔夫实战训练》的课程，了解这是违反『破例的二原则：特殊性、偶发性』（注1），错把『特例』当激励，也知道部份同仁对此事私下也有些意见，但，我怕取消这个『特例』后，A会带着客户离职或是…，所以，至今并没有取消，现在要交接给你了，…。 」我明白这位主管的考量点是「两害相权取其轻」，但，我知道这样的情况不宜长久继续下去，所以，我这一年多来陆续运用了课堂所学的知识与技巧，终于处理好这个「小害」，也没让「大害」发生，想与您分享我的这段时间的努力：

1.扩大与对方的共知／共感区（周哈里窗之运用、注2）
（1）向上管理：
在接任初期，我和我的上司有沟通过此一状况，他的看法是，他也同意此一「特例」的不当，但，千万不能让A离职。其实言下之意，就是我可以取消这个「特例」，但单位绩效不能因此不达标。
（2）向下管理：
我也和自己团队每一位员工进行面谈，多数人对于此「特例」都已习以为常，加上员工A的绩效确实都很好，所以，部属们多保持着「不太爽但可以接受」的心态，我初步判断是符合课堂所提的「不管之管」其中的二原则：这件事没有严重的后果、这件事处理起来有不祥之兆（注3）。同时间，我也去了解A之所以无法准时到公司的原因有二：一是之前公司也有如此的特例，二是他和他太太须轮流送小孩去上学，所以无法天天准时到班。

2.建立与持续精进与同仁关系
我除了每月定期和每位同仁进行一对一的面谈（1 on 1），了解员工的期待与想法外，更运用课堂所教的，与单位内另二位资深员工改善关系，并利用每次「新人到来」时，公开肯定他们，让他们对单位的向心力与工作绩效有逐渐提升、抱怨渐少，另去年10月也有再招募到一位有潜力的新人（均可作为若A真的发生离职的业绩备案）。

3.公开表扬三类绩优员工与福利激励化
（1）如同老师课程所提，每月的单位绩效表扬大会，除了原本的最佳业绩奖（几乎都是A得到）外，再增加最佳进步奖、最佳工作行为奖（如教导新进员工、办理团队公共事务、促进团队合作等等具体行为展现等），创造合适诱因与机会去鼓励、刺激现有员工（包含A）去带领新人或主动参与单位内的活动等。
（2）另外，我发现A无法准时参加每日的朝会，并不是真的全然是无法准时到，而是接送完小孩上学后，需在公司附近花时间找停车位，加上，其他同仁也有类似的状况。于是，我取得上司的支持，在去年年中公布，公司在地下室给员工使用的十个停车位（因数量有限，需每季抽签一次的员工福利），再增加一个位子变为每月绩优员工的荣誉车位（即当月绩优员工，下个月可以有免费的停车位可以停，不用再抽签）。这半年观察下来，其中有四个月是A获得这项殊荣，相对的他出席朝会的次数也有增加的趋势，甚至有发现若当日有他的重要客户来公司，有临时停车的需求，他也会主动提早将自己的车子开出去，让客户可以方便停车。

4.与他商讨特例的「落日条款」
去年11月初与员工A 1 on 1的面谈中，我先和他抱歉，然后主动提出了要终止他的特例的「落日条款」（到去年年底），希望他利用这二个月，尽速与家人商量其他的解决方案，从今年开始就可以准时到班，参与每日的朝会。我一开始真的很紧张，深怕他会直接说出要离职威胁的话，他却是心平气和的回覆给我：经理，我知道了，我会去调整的。

与老师您分享我去年的课后实践，员工A至今都维持好的工作绩效，且与其他同事都相处的不错，谢谢您的教导，并祝您：元宵节快乐！

这位学员的经验充分展现了管理的艺术：在维持单位稳定与取消特例之间找到平衡。他没有在新官上任时直接三把火，立马取消「特例」，而是透过理解、诱因的设计与渐进式调整，让员工A有接受改变氛围，最终达成双赢的局面。正如管理学之父彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）所说：「管理是一种实践，其本质不在于『知识』，而在于『行动』。」这位学员不仅学习了管理理论，更将其灵活运用于实务，成功解决问题，提升团队向心力，这正是优秀管理者的特质。


※注1：请参阅第552期电子报【团队纪律】 - 建元顾问 | 管理高尔夫®训练中心 (vitalic.com.tw)
※注2：请参阅第446期电子报【逻辑思考】 - 建元顾问 | 管理高尔夫®训练中心 (vitalic.com.tw)
※注3：请参阅第756期电子报【激励沟通】 - 建元顾问 | 管理高尔夫®训练中心 (vitalic.com.tw)

（作者: 苏佳民，建元顾问/管理高尔夫训练中心专任讲师）

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