第766期电子报【向上管理】

【向上管理】别再答非所问了：理性回应，建立信任与专业

黄同庆庆声若响：

在《管理高尔夫》的课程中，有一个经典案例：你的直属上司突然打电话来询问某位下属的状况，他语气平和，但带有明显的关切：「我发现胡先生最近的工作状况有些变化，你知道发生什么事吗？」上司此时需要你提供客观而准确的资讯，以做决策判断，所以较妥当的回应方式，应该是将状况据实以告，然而，我在课堂讨论中却经常发现许多学员选择了类似这样的回应：「事情已经控制下来，我会在处理完后再向您报告」，或是直接自责：「非常抱歉，这是我领导不力，请您指示。 」

我观察到，会出现这种「答非所问」状况的学员，通常是年龄较长且经历过较官僚化的组织，可能是国营企业或公家机关，他们为何无法直截了当地回答问题呢？我归纳几种可能的原因：

一、自我防卫：
为了维护自己在上司面前的形象，害怕回答不当被贴上不称职标签，所以回答「事情已经控制下来了」「状况已经好转请你放心」，都是跟上司表示自己有能力处理请他不要问了。

二、权力焦虑：
在高度权威与官僚化的组织氛围下，为了对上级表示「敬畏」（像古装剧中的太监，总是低着头回应皇帝询问），部属习惯用自损或迂回的方式回应提问，「很抱歉，都是我的问题」︑「让您过问就是我的无能」，以自己的低下示弱祈求上位者的放过。

三、能力不足：
因为缺乏结构化思考与「抓住提问重点」的技能，根本听不懂上司的问题更抓不到重点，所以当然不知道如何回应，更不敢提问以厘清或确认对方需求，只能瞎猜导致答非所问。

其实在组织当中，上司的提问大致可以分成SPARE五种类型，只要有所预备，面对上司的突然提问就可以理性回应不慌张。

． S – Status（状况掌握） Where are we now？
「这件事现在进展如何？」︑「目前的状况怎么样？」，此时最好向上司报告任务的进展、提供具体数据与事实，以实问实答来回应，文章开头的案例就属于这个类型。

． P – Problem（问题分析） How did it happen？
「这个问题是怎么发生的？」︑「为什么会出现这个状况？」，这时最有效的回应，就是客观对问题源头与影响范围做逻辑梳理，注意这时重点是你的事实分析能力，不要把观点与事实混淆，可以用三段表达法，先讲结论再讲事实分析最后提出解决方案，可以彰显表达时的逻辑性。

． A – Advice（建议决策） What do you suggest？
「你认为哪个方案更可行？」︑「你有什么解决建议？」，此时你可以提出二到三个可行方案，并说明效益与可能问题跟上司确认，当然也可以跟上司说明因为对这问题的重视，你会回去思考后再提出方案。

． R – Resources（资源需求） What do you need？
「为了如期完成，你还需要哪些资源？」︑「现在有什么瓶颈，需要我协调哪些人？」，上司都表态要给资源了，如果真有需求就要讲出来，尽可能具体客观的列出资源需求。

． E – Emotions（情绪关怀）How are you feeling？
「最近还顺利吗？压力大吗？」，上司在表示对你的关怀，这时真诚表达自己的感受，有无需要上司协助或理解之处，最后感谢上司的关怀即可，不要浪费一次双方可以增进了解深度交流的机会。

我们面对上司的提问，最关键的一步是先厘清上司到底想了解的是哪一种资讯，并直接回应对方想要的内容，双方交流应当是平等而客观的，总把是我的错或我很抱歉挂在嘴上是自认低人一等的反应，急于说明解释或假设上司可能的情绪反应，反会造成沟通障碍，只有理性客观且平等交流才是最好的与上司互动模式。

所以对事不对人，聚焦在具体事实与实际行动；回应问题本身而非情绪表态，不急着防卫或安抚；尊重双方的角色与权责，不抢决策权、也不推卸处理责任。

面对上司的提问，我们不需要讨好，也不必防卫，而是理性而平等地进行专业沟通，每一次回应，都是我们展现专业态度、赢得信任的过程。

（作者: 黄同庆，建元顾问/管理高尔夫训练中心专任讲师）

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