第771期电子报【激励沟通】

【激励沟通】创造沟通的感受

苏佳民佳言佳茗：

以下是一位几个月前上完《向下管理高尔夫》课程的学员课后整理的八大情境与话术，我征询他的同意，并更加完善后，内容分述如下：

※情境1：【引导部属调整有问题的行为】
面对部属发生可能有问题的行为时，在确认其目的与内容后，您可以如此说：
．话术：
你这样…的行为可能达不到你想要的目的，反而对你的…会有不好的影响，这是我替你担心的事情，你要不要想一想要如何做，才能真正解决这个问题（或达到你想要的目的）？
．肢体语言：
眼神看着对方，给予支持的感觉。
．禁忌：
直接批评员工的行为，引起情绪的反弹或防卫。

※情境2：【引导部属思考解决方案】
面对部属一时无法回答您的询问，或是提不出自己的想法或方案时，您可以如此说：
．话术：
这样好不好？关于这个问题/状况，你再回去想一想，我也帮你想一想，明天同一个时间我们再来听听您的想法，我相信您一定可以想的出来的。
．肢体语言：
眼神看着对方，话语中充满他的期望与信心，说最后一句话时，看着他轻微点头，表达支持与信任之意。
．禁忌：
直接说出答案、方案，甚至就破口批评对方。

※情境3：【引导部属自己承认过失】
面对部属发生重大的过失或错误时，您可以如此说：
．话术：
关于这个工作/专案（可能）会发生…的重大错误或损失，身为你的主管，我需要负起监督或管理上的责任，是我没有把你带好，所以，造成…。
．肢体语言：
话语中充满自责之意，说最后一句话时，眼神看着对方。
．禁忌：
一开始就用责骂对方的方式，易让对方产生防卫或情绪的对抗。

※情境4：【对于预计不慰留的离职员工】
面对提出离职，且已确定不慰留的员工，在倾听与了解其离职原因后，您可以如此说：
．话术：
XXX，感谢你愿意和我说出你想要离开的原因，我想这样好不好？关于这个决定，你再回去想一想，我也再想一想，明天同一个时间我们再来做最后的决定，好吗？
．肢体语言：
尊重对方，语气稳定，表达同理共情对方之意即可。
．禁忌：
马上就展现「乐观其成」，非常希望对方离开之意，或是喜悦之情「溢于言表」，或是「虚情假意」地展现慰留之意。

※情境5：【对于预计慰留的离职员工】
面对提出离职，且已确定要慰留的员工，在倾听与了解其离职原因后，您可以如此说：
．话术：
XXX，感谢你愿意和我说出你想要离开的原因，这是这次面谈最重要的关键，我想了一下，关于这个决定对你和我影响很大，你再回去想一想，我也再想一想，一周之后我们再来做最后的决定，好吗？
．肢体语言：
尊重对方，语气稳定，快结束时，将离职申请单退回给对方，表达想要慰留对方之意。
．禁忌：
情绪高涨，指责对方对不起自己对他的苦心栽培…。

※情境6：【向员工布达不受欢迎的政策】
面对需向员工说明一项可能引起不满的公司政策时，您可以如此说：
．话术：
今天要和大家说明一项XXX的政策（或规定），我能了解各位在听到（或得知）时，一定会有不能接受（或不同意），甚至不爽的感觉，觉得…，在此，先让我说明公司做这个决定的原因有3点，分别是：1. …、2. …、3. …。感谢各位让我清楚的说明，若还有不清楚或需要我再说明的地方，欢迎各位提出。
．肢体语言：
同理对方，感同身受，语气平稳，略带有坚定之意。
．禁忌：
事不关己，或与之共舞。

※情境7：【赞美工作绩效佳的员工】
面对工作绩效佳的员工您预计在部门会议时公开表扬，您可以如此说：
．话术：
今天部门会议的一开始，要表扬我们的同仁A君，A君在上一季的季业绩表现获得全公司第一名，我看到他有3项很好且关键的做法：1.在关键客户的研究与分类…、2.在不同客户的销售上…、3.在客户关系的维护上…，造就如此好的成绩。在此刻，借各位的双手，我们给予A君最大的肯定。
．肢体语言：
语气略带高昂，充满感激与肯定之意。
．禁忌：
未具体说明被表扬者的具体事迹与作为、加入对表扬者未来的期待。

※情境8：【面对来向您抱怨的员工】
面对情绪不佳，来向抱怨或诉怨的员工，您可以如此说：
．话术：
我看得出来你很激动（或情绪不是很好），如果你愿意，我想知道发生了什么事情（或是什么原因）让你如此不开心？
．肢体语言：
眼神注视对方，表达重视与关怀之意。
．禁忌：
直接劝导，冷漠对待，情绪失控，与之共舞，或一边听员工说，一边处理其他事情。

这位学员的课后整理已不是单纯的笔记，更是课程内容融会贯通的整理与内化，我给予他极大的肯定，并与各位分享。

管理领导不再只是靠职权或地位去命令对方，而是靠对话赢得人心。这八种情境和对应的话术，其实都是帮助主管在不同场合下，说出更有影响力的话，不只是让员工「听得懂」，更能让他们「感受得到」。沟通的目的，不是只为了「管」住员工，而是建立「理」解与信任。

一句贴近心情的话、一种愿意倾听的态度，往往比长篇大论更有力量，正如《沟通的黄金法则》作者约翰．麦斯威尔所说：「人们可能会忘记你说的话，但永远不会忘记你带给他们的感受！」主管多点用心，说的话才有温度，说进心里，才能共事、合作的长远。

（作者: 苏佳民，建元顾问/管理高尔夫训练中心专任讲师）

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