第106期电子报

空中危机!!

陈明志管理思维：

时间：9月28日，早上九点钟。地点：广州深圳蛇口港。状况：因为强烈台风辛乐克登陆台湾，许多经香港转机的国际航班在前一天晚上已经宣布停飞，而台湾的华x与长x两家航空公司也宣布中午以前班机停飞的讯息，而下午班机则要看天气而定。 」因此，蛇口港登船处挤满了欲前往香港国际机场转的台商和返台旅客。

班机：BR868，香港起飞时间13:45，这是我要搭乘的航班。当时的我也正在深圳蛇口港焦急的等候在台湾的家人提供及时的讯息，确认是否让归心似箭的我，可以顺利在当天飞回台湾温暖的家。经过漫长的等待与询问，终于听到柜台的办事员的回应：「先生，您的班机确定可以飞了，但是您必须自行通过边境进香港….」，等不及办事员说完，我以百米速度拖着行李直接跳上往边境排班的计程车，心理喊着：「台湾，我回来了！我回来了！ 」。

经过一个多小时的车程，通关，挂行李，划位，等机手续后，终于看到熟悉的「绿色大鸟」正安张开双手的欢迎我登机，仿佛在说：「Welcome Home! 欢迎回家！」。由于早上的紧张与疲累，用完简单的午餐后便沉沉的进入梦乡。突然，原本相当平稳的飞机上下重重的晃了一下。原来，在短短的一小时20分钟的飞行后，飞机已经在台湾上空并且开始下降高度，预计在5分钟后降落桃园国际机场…。

飞机下降的过程中只感觉到飞机摇晃，摇晃，剧烈的摇晃，虽然空服员早已经检查过乘客的安全带是否已经绑紧，不过刚才剧烈的晃动已经让许多乘客抓紧了座椅扶把，并且不约而同的往窗外看去，可怕的是~窗外，乌云密布，雷雨交加…。

不久，机长将飞机的机轮放下了，这是准备降落的标准动作，从座位上隐约可以听到巨大的风切声从飞机腹部吹进飞机，发出咻咻、咻咻的声音，飞机晃动的感觉更加强烈了，巨鸟还是在风雨当中缓慢的下降，心里正想应该没问题吧？飞机这么大，747耶！说时迟，那时快，飞机就在快降落跑道的关键时刻，突然，在毫无预警的情况下，以接近45°仰角猛力拉高，心情一沉，完了，是重飞(go abroad)！飞机正在用力的远离机场，并且在尽最大的努力把我们努力带向天空，整个人感觉像是在坐云霄飞车，只是，飞得上去，是生？飞不上去，是死？其实是~~脑筋一片空白。

此时此刻，所有乘客们都出奇的安静，都在心里大声的喊着：「大鸟，加油！机长，加油！」。终于，飞机终于稳定下来，从窗外看去，知道飞机在海上盘旋，机长也在此时做出广播：「各位乘客，刚才因为飞机导航电脑系统发出警告，风切过大必须重飞，所以将在盘旋后再次降落…」。机长的回应似乎化解了大家对刚才状况的猜疑。

经过30分钟的盘旋，大鸟又开始进行下降，这一次，座舱内更安静了，除了飞机持续的晃动声音外，几乎只听得到乘客急促且紧张的呼吸声。我呢，跟第一次重飞(go abroad)不同的是，我开始念起「观世音菩萨保佑……」。

原本对这一次降落满抱希望，结果，机长比上次更为果决明快，在飞机还没完全接近机场跑道时，便立刻收起机轮决定离开跑道，又一次被重重的拉往云端，但这一次不同的是，只感觉到大鸟头也不回的往天空冲去，原来，机长基于乘客安全考量，决定先返回香港国际机场。

经过了1小时又20分钟后，飞机又再度降落在香港国际机场，不过因为在飞机上的乘客都已经办理离境，所以飞机并没有停靠闸口，只停留在一处空地，并且由香港机场地勤人员开了一个机门。透过机长的广播，我们只知道飞机将在1930再次飞往桃园机场。此时，部分旅客终于沉不住气，纷纷挤到舱门口向空服员抗议，我们不要回台湾，现在已经降不下去，时间更晚，台风只会愈来愈大，怎么可能成功，我们不要冒生命危险，当中有些老人家似乎已经被刚才两次的重飞经验吓得脸色苍白，甚至腿软，说什么都不愿意再来一次。

此时，只见到2~3名空服员挡住唯一的舱门口和部分旅客僵持着，也同时透过对讲机和机场地勤人员进行联络，场面一度混乱，幸好大部分的乘客都坐在位子上，只是很无奈的等候进一步的处理消息。

此时的我，先用手机告知台湾家人又返回香港机场的消息外，也慢慢的接近舱门口想了解最新的情况，现场只见想下飞机的旅客非常生气的抗议着，而空服员一方面怕乘客太接近舱门口有跌落的危险，另一方面也在等候上级最后的命令，所以并没有对乘客解释目前处理的状况与进度，客舱内甚至传言华X的飞机都降落了，X荣的机长没胆量….等等，现场混乱不明的状况一直持续着。所幸，大部分的旅客都还算冷静，只是静静的与台湾的家人进行电话联络，冲突并没有扩大。

最后，在飞机上又饥又渴的等候将近2小时候后，想要下飞机的旅客在地勤人员安排下也离开了飞机，机长也广播出令人振奋的消息：已经有好几班飞机安全的降落了，其他的旅客再度踏上回台湾的旅途。这一次，终于，安全的，抵达了桃园国际机场，到家时间：晚上12点，这一趟的旅程总共耗费14小时。

这一次的「空中危机」经验，结果是美好的，然而在过程中还是有一些可以探讨的部分：

1.航空公司：

站在航空公司的立场，虽然飞机停飞将造成相关营运成本的增加。然而，遇上强烈台风不可抗力的天灾，与其造成乘客辛劳往返，心情紧张，不如当机立断在前一天便决定是否停飞，因为乘客安全上的考量是最重要的，也可以避免因危机处理不当危害航空公司的形象。

2.机长与空服员：

飞机上所有机组员在过程中扮演着非常重要的角色，因为危急状况下，乘客的情绪非常容易激动与浮躁，安抚乘客的工作非常重要。正确的作法是：「先处理心情，再处理事情」，在状况不明的当时，机组员应该的处理程序是：（1）安抚乘客情绪，表达歉意（2）说明目前的状况（3）说明对目前状况处理的方法（4）对乘客提供饮食用水服务（5）定时提供目前进度（6）事后的慰问(例如：慰问金)。

总之，「危机就是转机，也是商机」，危机的处理效果决定于「客户的回应」，处理的好，对企业形象有加分作用，处理的不好，平时花的广告费用将会浪费。因为，好的经验会促使旧客户继续购买，也会介绍给其他朋友；相反的，不好的经验不仅将会损失旧有的客户，也会阻止新客户的初次购买，企业应该在平时便加强「危机处理」的训练，这一次的空中危机非常值得列入航空公司对机组员的训练教材。

（作者: 陈明志，建元顾问/管理高尔夫训练中心专任讲师）