第100期电子报【客诉处理】

【客诉处理】谁说医院没有好服务

刘爱雯管理沙拉吧：

某日，略感膝盖两侧疼痛，于是上网预约台北医学大学附设医院隔日之门诊。翌日，到诊时，人山人海，轮到我时已将近下午6点了(下午门诊应为4:30终止，我等了约2个小时)。我看的是骨科，当天需照Ｘ光，由于医师看诊时间已晚，便帮我预约隔2天后的晚上回诊看Ｘ光片结果。在照Ｘ光时，我看见墙上写着：Ｘ光片需20分钟，请回门诊等候。心中不免嘀咕：「如果号码前面一点，就不用跑两趟了。」因为本月我的行程满档，时间压力很大，回诊隔日就要出国了，而回诊当天我在淡水讲课，如果按照护士预约的时间，我得在医院等候很长的时间，因此，隔天我打电话到医院，询问现场挂号的时间及安排方式（现场挂号是在预约中保留间隔号码），便决定取消预约，改用现场挂号方式。

不料，当天挂号人员却告诉我名额已满，须医生同意才能加号，我必须自己去诊间询问。而走了很长一段路（现在的医院都好大啊！）后，诊间护士的回答是必须加在最后一号。天哪！那我要等多久...？

又累又气的我，当场决定不看了！ （还好不是很痛或很重的病，否则病人只能选择忍受到底了，不是吗？）。这种事情在医院简直是司空见惯，谁叫你要取消预约？现场挂号本来就不保障一定挂得到！但我一路走回大厅，愈想愈不是滋味，也觉得在医院作业流程中应有一些未来可改进之处。刚好看到一位社工人员坐在服务台，心中便想不妨测试一下北医的服务水准（这真是顾问的职业病啊！）。便告知她：「如果我要抱怨，有谁可以处理？」这位社工人员立即站起来了解后，打电话给主管。主管请她询问我是否可以在电话中处理，我表示，在电话中沟通不清楚，我希望面对面谈，即使走到她办公室或会议室也无妨。该位主管立即请这位同仁转达，她将赶到大厅找我。不到三分钟，这位社工主任出现，先对我致上重视之意！请我到隔壁会议室坐下谈。

进入会议室后，她请我坐下，并为我倒上一杯水，询问我发生了什么事？我开始叙述事件过程，并强调我绝对认同医生的认真看诊，虽然门诊时间长，等候超时是可接受的。而挂号人员及护士依规定行事，也是可理解的。但本来一次门诊就可完成的事，却因门诊超时而无法完成，第二次门诊又无法弹性处理(我也提出了我的时间及出国的困扰)。我觉得有不尽合理之处。

就在我陈述时，对方不断点头倾听，并表示一定尽全力协助。接着她开始询问我的期望，我表示，我不敢期望当天可以看诊了，只是想给医院一些回馈，未来在挂号流程的设计上能有些突破。不然，如果Ｘ光片资料可以调出或移转（因上次门诊已付费了），也许我可以取走请别的医师看诊。就在此时，又有二位主管陆续进来关心并一起处理。

她们表示，担心我出国耽误病情，当天又没有别的骨科医师看诊，仍然希望为我争取安排在当天看诊。于是立即打电话给诊间护士沟通。在她们的协助下，我当天不仅顺利看完诊，一路上社工主任还不断表达歉意，自责不能为我安排更前面的号码。

从这个顾客抱怨处理的事件观察，我给北医五星级服务的上好评价。在过程中社工团队的表现，完全符合顾客抱怨处理的五个步骤：

Step1：致歉，表达关注与重视

Step2：倾听与接纳顾客感受

Step3：了解、澄清事实

Step4：了解顾客期望

Step5：讨论解决方案，处理与后续追踪

更值得加分的还有三件事：

1.懂得倒一杯水给发怒的顾客，坐下谈而非站着谈，在会议室谈而非在大厅谈。沟通高手能掌握TPO(Time、Place、Occasion)，善用场地环境、坐位、使顾客肢体动作改变，化解顾客的情绪。

2.能询问并掌握顾客期望，尊重并了解对方的提议为优先的处理。往往会发现，顾客在获得充份的重视与倾听后，反而所提的解决方案远远不及你所想像的复杂，甚至对你是件轻松、容易的事。

3.站在顾客立场真心的关心顾客。当她们极力表达「担心您出国耽误病情」时，即使当天没有安排加诊成功，也足够令顾客感动了。

这些连一般企业都不一定能做的到的顾客抱怨处理心态及技巧，在一家医院做到了，真的非常难能可贵啊！当社工主任陪我走往诊间的路上，我好奇的询问她，社工团队是义工或是专职人员？才了解他们都是社工系毕业的专职人员，并配合医院轮值班。

从人员的专业度及全职时间的投入，可以看见北医的用心经营。谁说，在医院，人就失去尊严？在医院，没有好的服务？

（作者: 刘爱雯，建元顾问/管理高尔夫训练中心专任讲师）

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