第95期电子报【激励沟通】

【激励沟通】没问题，就是有问题！ ！

刘爱雯管理沙拉吧：

某日，住进某家自称是五星级的饭店，据说这是政府单位所属，一般企业想在此举办活动，没有特殊管道是不行的。饭店的环境幽雅，硬体（件）设施也相当不错。想洗个澡，于是，打开饭店供应的卫浴用品组合，发现有2盒泡澡用的浴盐。这是多么贴心的设计啊！ …正要赞叹时，却发现，浴室根本没有浴缸！只有一个淋浴的莲蓬头。 …..这….是要泡在哪里呢？

饭店房间有些备有浴缸，有些没有，倒也能理解；而卫浴用品组合的标准化，也是为了便于管理。其实，饭店赠送浴盐的一番好意，无非想让住客有最舒适、休闲的感受，但是，让客户有适得其反的感受，这恐怕才是饭店始料未及的。

我不禁好奇地向清洁整理的服务员询问：「没有浴缸的房间，干麻要放泡澡用的浴盐？」这个问题，她中气十足地回答我：「那你就甭用呗，是上面规定要放这些东西的！」

他的回答，不禁让我想到一个故事：

实验人员把五只猴子关在一个笼子里，笼子上头有一串香蕉，香蕉旁装了一个自动侦测器，若是侦测到有猴子要去拿香蕉，马上就会有水喷向笼子，而这五只猴子就会被淋湿。

首先有只猴子去拿香蕉，水立即喷出来，而每只猴子都被水喷湿了。猴子们不信邪，都去尝试，发现都是如此，于是，猴子们达成一个共识：不要去拿香蕉，因为会有水喷出来，把它们淋湿。

后来实验人员把其中的一只猴子换掉，换一只新猴子关到笼子里。新猴子看到香蕉，马上想要去拿，结果被其他四只旧猴子海K了一顿，因为其他猴子，认为新猴子会害它们被水淋到，所以制止新猴子去拿香蕉。新猴子尝试了几次，已被打的满头包，还是没有拿到香蕉，当然这五只猴子也就没有被水喷到。

后来实验人员再把一只旧猴子换掉，换另外一只新猴子关到笼子里，也出现同样的情形。最后一只一只的被替换，所有的旧猴子都换成新猴子，大家都不敢去动那香蕉，它们都不知道为什么，只知道去动香蕉的会被海扁一顿。 （详全文，请见郑自凯先生所著『正本清源』一书／建元顾问出版）

组织里习以为常的事，员工常说公司规定就是这样，反正主管怎么说，我们就怎么做。公司为什么要规定这样？我怎么知道？照做就不会错了！因此组织上下逐渐失去了问题意识。也许曾经有服务员提出疑问，反而被主管斥责：「大家都没问题，怎么你的问题特别多？」因此，逐渐也就没有人敢再提问题了。

我在授课时，讲到有关如何突破直觉（习惯）与经验的盲点，常提到主管应该以身作则，召开「大家来找碴」的会议，带领团队健康、积极的面对问题，勇于发现问题、改善问题。最近，在某企业内部看到「大家来挑刺」的活动海报，感到非常高兴！热切盼望这个活动能落实，有成效，来日可做为更多企业的分享与参考。

没问题就是有问题，当连发现问题的能力都没有时，那更不用谈到如何改善问题了。更可怕的是，如果主管经常使用「按我的要求去做就没错，会问那么多的问题，不如多努力地把我交办的事办好。」的领导方式，就更是扼杀部属提问，改善与创新的杀手！

（作者: 刘爱雯，建元顾问/管理高尔夫训练中心专任讲师）

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