第93期电子报

顾客的麻烦

王宇管理点心坊：

在一些饭店的床头可以看到一小块绿色的牌子，有的是长方形，有的是心形，还有的做成小树的形状，上面写着：“每天饭店用于清洗床单、被罩、毛巾等物品，消耗掉了大量的和洗涤剂，对环境造成了很大的影响，为了环保，拯救我们蓝色的地球，如果您不需要更换床单，请将这个小牌子放到床上。”每当看到了有这样的牌子，我都会将牌子放到床上，因为同一家饭店我基本最多住3晚，不换床单、被罩一点问题也没有，况且举手之劳做环保，何乐不为？但是，我晚上回到饭店时，经常发现床单、被罩还是被换过了；此后，索性我在早上出门之前，特别交代服务员：“我住在这里三天，请不用换床单、被罩及毛巾。”这样前面所叙述的情形才不再发生。

看来饭店的这块绿色的牌子也许是个摆设，他们只是希望告诉顾客两个信息：第一，我们的饭店是极其干净的，每天都换床单；第二，我们的饭店是环保的（流行嘛！）。但是给顾客的感觉却是：你们只是做做样子罢了！

我是某家航空公司的常飞旅客俱乐部会员，这月初，手机上收到它发来的广告短信，大致意思如下：“尊敬的常飞旅客朋友，如果你以后不希望收到XX航空公司短信服务，请发送1到XXXXX号码，如果三天之内没有回覆，我们将默认为您愿意继续接受此类短信服务…..”。本来对这种广告也没多大的恶感，不想看就删掉它。但是此刻我反而反感极了了。我赛，这麻烦了，不是逼我给对方短信，表示不愿意接受吗？但是发送此信息还要花一毛钱，我就算了！

凡事不要只想自己方便，为顾客多走一步路，顾客才会喜欢你的。如果那些饭店，牌子改写成：”如果您是续住的客人，为了环保我们每三天才更换床单，节省下来的成本已经在您的房费中体现出了；如果您需要换床单，请将这卡片放到枕头上，我们很乐意为您提供及时更换的服务。”如果那家航空公司的短信，改为“愿意继续接受的请回覆此信息，如果您没回覆，我们就将停止发送此类短信服务….。”这样不就更人性化多了，更方便顾客了吧？

记住：与其用不，还不如用是的语气向客户说话，何况顾客都是怕麻烦的，为他们省却麻烦，你的利润就到手了！

（作者: 王宇，管理高尔夫训练中心专任讲师）