第91期电子报

从冲突中获益

王宇管理 点心坊：

很久没有看电视剧了，春节期间，闲在家中无事，一口气看了十多集的《结婚进行曲》，感觉颇耐人寻味。

剧中描述一个上海30多岁的小伙子，在北京工作，准备迎娶一个同样30多岁拉大提琴的北京姑娘；男方的妈妈是个寡妇，女方的父母均健在，就是有点贪图小便宜，还有一个不务正业的弟弟。男方的女性总经理对他还有些暧昧，女方的青梅竹马此时突然出现。距离完婚只剩一个月，大家各持着不同的目的，也都觉得自己是最正确的，于是所有的矛盾冲突全部显现出来了。

此部电视剧的冲突场景颇多，足以作为我《冲突管理》的教学案例。先从对冲突的认识入手，关于冲突我们需要建立最基本的一些假设：

1、冲突是无法避免的。

2、冲突与对人事物的看法有关，具体包括价值观的不同、对是非的判断、对繁易程度的判断、对目标价值的认识、对方法的认知、资讯的对称度、与对方关系的远近程度、对方个性的强弱、权力的大小等等。

3、冲突点只是冰山一角，下面都有隐含深层次的原因。

4、冲突来临，大多数人会手足无措，所以处理不好冲突是常态，不要过于焦虑。

5、不打不相识，通过冲突会促进个人与组织间的发展。

当冲突来临之时，禁忌和应对策略是什么哪，最好遵循八要八不要的原则：

1、要建立心里底线，即承认冲突会是必然发生的，不要逃避。

2、要正面回应，不要漠视，此时漠视的态度只会激怒对方。

3、要把焦点集中在事情，不要讨论个性。

4、要谈眼下的事情，不要扯旧账，这样仿佛在不停的翻臭水沟，越翻越臭不可闻。

5、要留有回旋的余地， 不要把话说绝。

6、要集中在事情的处理，不要人身攻击。

7、要有一说一，不要间接暗示，因为对方不是你，他不明白你在想什么。

8、只要解决问题就好，不要讲谁对谁错。

一对夫妻，都是我的朋友，前年闹离婚的时候我在场，两人面对如此巨大的变故，没有处理好冲突，上面讲到不要的禁忌全都犯了，当着我的面开始互相揭发，越讲越远，最后讲到了大学时代，我要走还不让走，必须听，双方都不吝以最恶毒的语言伤害对方，最后都快动手了，咳，怎会如此。

当然前面提到的电视剧的结尾总是不出人意料的，最后编剧还是给了观众一个皆大欢喜的结局。热热闹闹的婚礼掩盖了前面的所有矛盾，但是，这真的是个结局吗？抑或只是中场休息？

（作者: 王宇，管理高尔夫训练中心专任讲师）