第90期电子报

从「服务细节」看「服务水平」

陈明志管理思维：

「XX银行您好，敝姓X，很高兴为您服务！」。 「先生，您好，为了节省您宝贵的时间，请问我可以协助您先填写一些单据吗？」。现在的商业银行，为了创造更高的经营绩效，从接电话的基本礼貌用语，到协助亲临银行的民众办理业务，大多会提供更多、更好，更主动的服务功能，甚至针对特定客户群(例如财富管理客户) ，还会提供「量身订做」的特别服务，这样的作法，无非是希望以服务吸引更多的优质客户，为银行带来更多的商业机会与利润。

只是，满街林立的商业银行，所提供的「客户服务」与「优惠方案」已经趋于一致，差异化也不大，现在所谓的「客户服务」，已经是基本配备，比得是哪家银行更有「创意」，哪家银行更加「用心」。

最近，有机会到某家知名的银行办事，一进大门，笑容满面的接待行员立刻很有精神的道出：「您好，欢迎光临！」，并主动代为抽取电脑号码单，引导我进入宽敞的客户等待区，等待区有提供各种书报杂志和免费的茶水，这样人性化的接待服务，使我对能成为这家银行的客户，有着还不错的感受。

「987号客户请至3号柜台」扩音器中传出叫号的声音。由于当时分行内客户不算太多，所以很快地轮到我的号码。 「先生您好，请问您要办理怎样的业务？」，「小姐，麻烦你我要办理汇款，谢谢！」，我按照以往的经验估算，所有程序大约在10分钟内可完成，如遇到动作快的行员甚至只要5~8分钟即可；更何况，今天柜台内有2名行员，应该可以更快。

此时，突然听到柜台内传出这样的对话：「我跟你说，键入帐号后先按这个键。」，「是这样吗？」，「没错啦！不过你要再确认一次号码有没有键错。」，「喔！然后呢？…..」。原来，柜台内有一名新进行员，正在学习如何担任柜台工作，他的前辈正一步一步带领他完成所有程序，当我离开该分行时看了一下手表，足足比预计的时间多花了5分钟。

「五分钟」对某些人来说可能不算什么，但是对某些人来说，却是影响非常重大的(例如：搭火车)。从服务的角度来说，无论客户是否在赶时间，这家银行的服务流程绝对有调整的必要性。

同样也是新进员工在职训练的场景，某家速食业的作法就相当值得学习。首先，在新进人员的制服上明显位置，他们会别上「实习中」或「受训中」的名牌，接着，当为顾客提供点餐服务时，会先礼貌性地询问：「先生(小姐)，不好意思，由于我正在实习(受训)中，服务上可能会花比较多的时间，如果您很赶时间，我可以帮您安排在别的柜台优先帮您服务，好吗？」，如果有赶时间的客户，自然会选择其他柜台接受点餐服务，以获得更有效率的服务。

「你无我有，你有我多；你多我优，你优我溜。」想要在竞争激烈的同业中脱颖而出，就要深刻地意识到「服务水平」是没有上限的，是「精益求精」的；不只少做一点点便会影响一大点，而且对大家都做到的，你还要比别人多好一点。所以，在前面银行的案例，似乎可以效法速食业的作法，多替客人想一点，这样才能以服务创造口碑，以口碑吸引客户，以客户创造业绩；从「服务细节」来看，可真是差之毫厘，失之千里，不得不慎呀！

（作者: 陈明志，建元顾问/管理高尔夫训练中心专任讲师）