第89期电子报

奇怪的流程

王宇管理点心坊：

2008年的1月，新年伊始第一个工作日，开车行驶在北京二环路上。前方车辆突然停下，我也踩住了刹车。此时，只听到“咚、咚”两声，估计后方有车追尾，念头未落，随着第三声“咚”，我的车子也向前一窜，身体在惯性之下，向后猛地一顿，于是我也不幸变成了受害者！

一系列麻烦就此展开……我这边，人没大事，车后保险杆掉了巴掌大的一块漆。后面的车就没那么幸运，前保险杆斜斜挂在车头，防冻液洒了一地。再后面的车也是腹背受敌，司机茫然的坐在车里，最后一辆车就是肇事车辆。本想让肇事车主赔钱修车（估计也就是几百元），免去不必要麻烦，但根据2006年颁布的《机动车交通事故责任强制保险》办法，就是俗称的“交强险”（也有人戏称“交强险”），由于涉及多个车辆，只好等交警解决。

数九寒冬的路边一群人，苦等一个半小时后，终于拿到交警开具处理通知书。第二天，去肇事车辆保险公司确定损失，耗时半天。第三天，去修理厂修车。第六天，坐计程车赶到修理厂，取回车辆，由于肇事者不能来，只得垫付维修费用，再与肇事司机交接。此事理应解决大半，可是，我太低估交强险的流程，繁琐的程度远远超出想像！

然而根据当时交强险规定，毫无责任的我，竟还要赔偿肇事者400元！这是哪来的道理？为了这名义上的赔偿款能再回到自己手里，第十天，和肇事者拿着双方各自准备的材料，来到了我的车辆保险公司。肇事者要提供资料如下：材料交接单、定损单、索赔申请书、身份证、驾驶证、行驶证、保险单、事故证明、车辆损失照片、受害方修车发票。我要提供：身份证、驾驶证、行驶证、保险单、事故证明。名目真是繁多啊！提交给了保险公司，服务人员一句：“资料不全！”便轻易把我们打发掉。春节期间，保险公司照常休息，所以事情拖到今天。

难怪在网上看到许多人留言：别人撞我，责任在他，我却损失四百元，都是因为没有时间和精力与“办法”纠缠的人，不得不放弃拿回那四百元钱吧！

企业无论大小，必不可少的要建立组织结构和组织流程，以促进大至集团与集团，小到个人与个人之间的合作，发挥团队运作的功效，由此产生巨大的能量，进而转化为经济效益。

但是要记住“Structure follow mission”，即组织结构的设计以及流程的制定，都要围绕组织的目标展开。常见的缺失是组织结构的设计，忽略了最初的使命、目标，而是把重点放在摆平内部的人事问题上；而流程的制定，只是为了澄清一旦发生问题时，责任应当的归属，而忽略了最终产出的目的，纯粹变成无源之水，无本之木。

“交强险”法规即是如此，为什么要设立此项无过失赔偿的规定？为此保险公司、受害车主、肇事车主，所付出的物力、人力是否计算过？而耗费如此高成本的作用在何？目的为何？都是值得深入思考的问题啊！

这样制定的架构和流程，势必增加成本，加大人员损耗，尤其涉及到全民使用的法律法规上，更是会引起连绵不绝的诟病，降低市民对某些部门能力的信任。

据了解，该项法规现已调整，但仍然顽强的保留无责任人赔偿的条款，只不过金额减少到一百元。不知法规的制定者是否也会发生交通事故，是否也会为要回这一百元钱，开具各种证明资料、请假、奔波？

你的企业是否正在实行或准备制定类似的流程呢？组织架构和组织流程，是否真正符合客户的需要？是否体现了企业的使命？是否协助提升企业的经营绩效？这都是摆在经营管理者面前的重要课题。

（作者: 王宇，管理高尔夫训练中心专任讲师）