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技术服务管理高尔夫实战训练
技术服务管理高尔夫实战训练

Technical Service Training

技术服务管理高尔夫实战训练


～ 优质服务，顾客满意 ～
  1. 建立工程师在客户满意经营的品质行动。
  2. 培养工程师在人际互动的敏感性。
  3. 强化工程师服务的价值观。
  4. 增进与客户互动间专业的服务技巧。
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课程对象
需长期提供客户技术支援、售后维护的人员
派驻客户的技术工程人员及主管。
每梯次建议25人。
课程内容
第一单元：令客户满意的技术服务
  1. 与客户互动的价值
  2. 服务人员必备的三种技能
  3. 服务的特性
  4. 服务的三层次
  5. 管理游戏：「帮客户找密码」

第二单元：状况演练与教战守策讲解
  1. 掌握客户的服务需求
  2. 消除客户的不安
  3. 处理客户的异议
  4. 面对客户的指责
  5. 面对客户的失望
  6. 面对客户额外的请求
  7. 处理客户的抱怨
  8. 面对客户不合理的要求
  9. 面对短期内根本无法解决的问题
  10. 为客户的问题与其他部门协调
  11. 面对「果决明快」的客户
  12. 面对「谨慎小心」的客户
  13. 面对「亲切随和」的客户
  14. 面对「反应机灵」的客户
  15. 创造客户意外的惊喜
  16. 利用服务过程向客户推销其他产品
  17. 建立个人服务绩效指标
  18. 透过服务实现个人价值观

依产业别设计的教材，已完成的版本：
电信业、电力设备业、网路通讯业、工程设计业、事务机器业。
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