第744期 電子報【向上管理】如何和「情緒不穩定」的主管相處

【向上管理】如何和「情緒不穩定」的主管相處
蘇佳民佳言佳茗:
老師,我的上司是一個情緒不穩定的主管,有時會前一秒笑容滿面,後一秒就生氣以對,剛誇讚你工作做得很好,一轉身就指責你到一無是處,雖不至於到「人身攻擊」或是「職場霸凌」(註1),但,我們都覺得壓力很大,請問我們可以怎麼做?如何和他相處?
同學,您好!面對這樣情緒管理不好的主管,你們一定會覺得壓力很大,有不安的情緒,甚至是對他的不滿,這些都是正常的反應,此時,你們一定要保持冷靜,不合適在當下就直接回應,硬碰硬,通常的結果是不歡而散,甚至懷恨在心。
細細想想,很多公司都有提供「情緒管理」的相關培訓或資源,但還是有一部分的主管容易出現情緒不穩或是失控的情況,可能的原因不外乎:(1)個性使然(2)後天經驗:過去的創傷,或是「媳婦終於熬成婆」的經歷等、(3)當時情境:遇到緊急狀況、大老闆的壓力或是生理上問題等、(4)刻意的行為:主觀認為「生氣」、「指責」是當下合適的作為等;而其真正目的大多是希望員工能夠更努力、更積極,把工作做得更好。
所以,身為部屬的我們了解了原因與目的之後,我想可以試試下列的原則與作法:
1.同理原則為先,運用傾聽技巧
建議你先採取傾聽,也就是你接受他所提的問題與伴隨的情緒,緩和一下上司的情緒,下一步最好的方式就是不要辯解,越是辯解,事情越複雜,先處理(上司的)情緒/心情,不急著處理事情。簡單的說,這時候要接納,不要反抗,因過早、過多的解釋,反而會激怒對方,讓雙方情緒更高漲,故,會建議採取下列二種方式:
(1)反問法:您的指責對我是有幫助的,您希望我接下來怎麼辦?(傾聽上司的指示)。
(2)承認法:是的,我錯了,我應該…,以讓您…(提出讓上司放心的解決方案)。
2.「得到」(For Get)上司的指導,「忘記」(Forget)上司的情緒
我們很難期待每一位上司都能「好好地和我們」溝通,但,我們可以試著「忘記」上司當時有情緒的話語或行為,「接受」他對我們工作的指教、「得到」他對於我們任務的指導,這也是「對事不對人」,上司的指責是針對我沒有把這個工作、「這件事」做好,不是說我「這個人」不好、沒有用。如此,你就比較能冷靜地思考上司表達的內容,分析問題與尋求解決方案,而不是落入自我否定或是抱怨上司的困境中。
3.找到合適機會,採用「建設性批評」
若上司情緒不穩定、情緒失控的情況已經影響到雙方關係,或是讓你受不了,你希望雙方關係可以改善,這時,建議你主動約上司面談,準備好「建設性批評」的四個步驟:描述發生的事實➾說明你的問題或感受➾提出具體的請求➾期待正面的結果(可參見第561期電子報),即是運用較緩和的溝通語句,具體舉出一個最近發生的事情,與他進行一次深度的對話溝通。
4.尋求第三方協助上司,別輕易提離職
倘若以上的方法都不奏效,上司情緒不穩定、情緒失控的情況持續發生,甚至嚴重到職場霸凌、情緒勒索(註2)、職場不法侵害(註3)等不當、違法的狀況時,建議你就可以依照公司相關申訴流程進行越級報告、尋求人資相關單位的介入與協助,畢竟這是單一主管的問題,而不是整個公司的問題,因為你喜歡你的工作內容、環境以及同事,就只是受不了上司,那麼另謀出路是萬不得已的最後一條路。
管理大師彼得.杜拉克(Peter Drucker)說:「你不必喜歡、崇拜或憎恨你的老闆,但你必須管理他,讓他為你的成效、成果和成功提供資源。」成熟的職場精英既是幫助上司「揚長」,並找方法解決問題的能手,又是會協助上司「避短」,且能管理好自己情緒的高手。
※註1:又稱職場暴力,泛指在工作場所裡,個人或團體對於同事或是下屬進行不合理的霸凌行為。包含言語、非言語、身體、心理上的虐待或羞辱。請參見職場霸凌 - 維基百科,自由的百科全書。
※註2:一種在關係中不願意為自己的負面情緒負責,並企圖以威脅利誘控制他人的行為模式。請參見情緒勒索 - 維基百科,自由的百科全書。
※註3:指勞工因執行職務,於勞動場所遭受雇主、主管 、同事、服務對象或其他第三方之不法侵害行為,例如職場暴力或性騷擾等。請參見執行職務遭受不法侵害預防指引-勞動部職業安全衛生署。
(作者: 蘇佳民,建元顧問/管理高爾夫
訓練中心專任講師)
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