第750期電子報

解惑，要從正確的界定問題開始

王吉達吉言吉語：

我朋友T擔任企業講師多年，其授課經驗相當豐富，不僅課內容扎實，在課程中透過他引導更可以引發學員深度的思考，上過課的學員及企業對他也都有很高的評價。

日前，在某個栽培志工及提升管理技能的自學群組裡，某位正在攻讀博士的學員B和T關於「何為事實，何為觀點」的對話：
B：竹科很多人嫖妓，這是真的嗎？我在思考我要不要回去業界工作，但我道德標準很高，我聽到有人開黃腔我就會受不了...。
T：阿，很多人嫖妓？我沒聽說，我遇到的竹科人大都善良正直。
B：但我很多學長姐都這樣講，我跟他們認識10年，不認為他們會欺騙熟人，我反而比較不相信剛認識的人，同樣的也不能要求我接受你們的想法，因為我們並沒有很熟。
T：這還是觀點，就算真有人嫖妓被抓，竹科那麼多人，這可能犯了小樣本謬誤。
B：你就X大在職研究生，怎麼品質也不是學術單位和院校，怎麼敢對量化研究高談闊論。何況用年紀與資歷壓人最可惡了。
T：很抱歉，讓你有用年紀與資歷壓人的感受，看來我不配跟你談論這個議題，你跟我戰學歷我現在感覺很不舒服，所以不想跟你談了，就到這邊吧。
B：我不是戰學歷，這是事實。

這樣的對話，在來回交鋒數次之後調性就變了：
B：想當老師，請去考教師證或讀師範體系，不要誤人子弟。
T：謝謝指教，我有中華民國教育部發的講師證書。
B：但不是師範出身，都不算老師。
T：請問你要繼續用文字霸凌我嗎？
B：請問你要繼續用年紀和資歷壓我嗎？
T：請問，我哪一句話用年紀和資歷呢？請你提出事實。
B：您年紀比我長，資歷比我豐富，不就是用年紀和資歷壓我嗎？
T：那反過來說，你年紀比我小，是不是也在用年紀踩我呢？
B：只有長輩才會用年紀壓人，晚輩根本沒資格，長輩會用年紀、資歷、全力壓人，晚輩只能服從。
T：但好像一直都是你用年紀在和我講，你的話語裡面會不會太充滿了矛盾啊！
B：事實是，我是晚輩。
T：照你的邏輯，只要那人年紀比你大，就是用年紀和資歷在壓你，你就會不舒服了。
B：是，這不是邏輯，事實是你沒有考上師專或師範體系，卻當老師，也沒有教師證。

看完這樣的對話，其實有點難過，因為具有高學歷的人卻以學歷來論斷別人。我試著從冰山理論探討學員B的行為；批評、攻擊是學員B在水面上的行為，而且可以看到的是，他在維護自己的觀點以及給他訊息的人，這很有可能是因為T給B的回饋，不是他所預期的答案，而且在連續幾次都得不到預期的答案，這些累積起來的失望就轉化為批評的行為。

接著我們來看看深層一點的問題，B一開始就接受了學長姐們的說法（竹科很多人嫖妓），這些形成了他的觀點、信念，甚至相信這就是事實，從對話看起來，B拿著這些聽來的訊息以及自己建立的信念向其他人查證，卻沒想到T說這些說法只是觀點不是事實，與他的信念系統產生了衝突。

根據馬斯洛的需求理論，每個人都期待有歸屬感、以及被人尊重希望自己的信念、價值觀被人接受；因此當B在學長姐的群體中得到的歸屬感及尊重，在T那邊沒有得到認同，甚至被摧毀時，因此產生了防衛的機制，先是維護自己及學長姐的立場，進而嘗試以攻擊甚至貶低對方的方式證明自己沒有錯。

但從他批評T「就X大在職研究生，…怎麼敢對量化研究高談闊論」就凸顯出自己的心虛，以批評對方學歷的方式，來掩飾自己也沒有從一個嚴謹的角度來驗證他所聽聞的事件是否為真，甚至用對方的資歷、年齡比自己深來轉移話題，嘗試將自己塑造成受害者，來強化自己立場，認為受到不公平對待。但後面卻以學歷來指責對方，明顯出現矛盾。這樣看來，B批評T的行為，其實就是惱羞成怒罷了。

在《韓愈》的「師說」這篇文章裡一開始就說「師者，所以傳道、受業、解惑也。」而在後面的段落提到「生乎吾前，其聞道也，固先乎吾，吾從而師之；生乎吾後，其聞道也，亦先乎吾，吾從而師之」老師，就是傳授道理，講授學業，解答困惑的人，這無關乎年齡是否長於我，只要比我早學習並領悟到知識，我就向他學習、稱他老師，顯然B是故意採用學歷來定義老師，刻意忽略專業知識。

我們從B和T陷入對立性、情緒性的對話過程看來，顯然B已經不願意跟從T並向他學習。但，這根本的問題不在於老師的定義之爭，而是T沒意識到「有效引導B思考問題，協助B解惑」才是T當時最主要的目標。

所以，當看到B說「竹科有很多人嫖妓」，T回說「…？我沒聽說，我遇到的竹科人大都善良正直」時，我有點驚訝，T直接否定B的觀點，並表達自己的觀察；這樣的回應方式，和我過去觀察到擅於引導學員思考問題的T有很大差異，因為他忽略了引導B進入思考自身的問題，就急於表達不同的觀點。也因此，如果想讓彼此進行一場建設性的對話，就應避免使用會激起對方情緒化反應的用語，運用「傾聽-復述-確認-詢問」聚焦於對方真正的問題上。

而要解決問題，首要在於正確的界定問題。B真正問題應該是「我在思考要不要回去業界工作」，而令他擔心的因素是「聽說那裡的工程師有的喜歡開黃腔，甚至有的愛嫖妓，如果他有機會去竹科工作，萬一和這樣的人一起共事，具有高道德標準的他會受不了。」

因此，如果T一開始就進入「傾聽-復述-確認-詢問」了解對方的程序，從傾聽開始，說「Yes」讓對方感受到你已經接納他，接著復述及確認B說的內容，不加上自己的任何觀點或評論，那麼結果或許就不一樣。因此，T可以這麼跟B說：
「是的，從你的話裡我發現，你正思考一個對你非常重要的問題，那就是要不要回業界工作。是嗎？」
「你的意思是，你聽說竹科人有的喜歡開黃腔，有的會嫖妓，你擔心，萬一和這樣的人一起共事，會受不了，因為這違反了你的道德標準，我猜想，這或許是你猶豫的主因，是嗎？」

先聚焦於確認B真正的問題，避免和B爭辯「竹科人到底是否有很多人嫖妓？」的問題，最重要的技巧就是將發語權徹底交給B，讓他毫無任何顧慮的表達，引導他暢所欲言。通過充分了解之後，再來考慮對方是否有需要你的建議，還是單純的只是希望你能了解他而已。

接下來，以開放性問題來提問，逐步使冰山下真正的觀點、感受及需求一一浮現出來。例如，他可以這麼問：
「聽起來，是否符合你的高道德標準是你做決策的關鍵因素，是嗎？你能告訴我，哪些行為符合你的道德標準，哪些又是不符合的呢？好嗎？」
「先撇開竹科不說，我想請問，如果你發現旁邊的同學、同事或長官，有人開黃腔或嫖妓，通常你會如何處理呢？」
透過這樣對話的過程，了解對方真正的需求，從根本解決問題。

每個人都希望自己的觀點得到認同，尤其當對方是自己尊敬的對象，若是被拒絕、否定，都會感到相當的沮喪，甚至改變對他的態度，最終越來越疏遠。我可以理解，T認為自己對B具有話語權，可以直接一點的回應，以至於T沒有抓住機會，先正確地界定問題，引導B做一次有效的對話，幫助B釐清自己的問題，反而影響兩人的關係。

（作者: 王吉達，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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