第756期電子報【激勵溝通】

【激勵溝通】如何面對把「我要離職」掛在嘴邊的員工

蘇佳民佳言佳茗：

日前，一位上過《向下管理高爾夫》的學員寫mail來詢問我，組織中有一種員工在團隊相處時，經常把「我要離職」當作口頭禪，但卻也不曾正式提出離職申請，我應該如何面對這樣的部屬？

同學，您好！面對這樣的部屬，您可以試試課程中所學的四招（管理作為或技巧）去面對這樣的部屬，處理他的行為：

※第一招：不管之管
建議您可以先依據下列八個情形，來判斷這個部屬的狀況是否合適採取「不管」（靜觀其變、用眼睛觀察）的管理方式：

1.這件事發生的頻次很少：他說要離職的次數、頻率高嗎？常發生嗎？

2.這件事沒有嚴重的後果：這件事情您現在不處理，會不會有嚴重的風險？

3.這件事處理起來有不祥之兆：這件事情您現在處理，可能會有嚴重的後果。

4.這件事易進但難退：這件事情您很容易跳進去，出手處理，是否會發生處理不好，因為沒退路，而陷入進退不得的窘竟？

5.這件事看起來十分複雜或混沌不明：您尚無法看清楚這件事情的原因或狀況。

6.這件事需要冷處理：該部屬是否有情緒上的狀況，要先處理對方心情，不急著處理他說「要離職」的這件事情，或是可以先用緩兵之計。

7.目前為止，所找到的方法都不管用：您目前能想到的方法都覺得不太合適，還找不到有效的方法。

8.有比您更合適的人在管：這個問題的擁有者，其實不是你，是該部屬自己。

您判斷該部屬的狀況符合上述其中的一個情形，就可考慮先使用眼睛管理，也就是「觀察」，觀察該部屬後續的行為，以及其他部屬的反應，並非是真正的不管。

※第二招：處理部屬「問題行為」五步驟
若部屬這樣的行為持續發生，經您的評估，已達要需要您動口、出手管理的「問題行為」，建議您再次聽到他在同事間說：「因為…，所以他要提離職、走人，…。」的時候，可以立即找他到安靜合適的辦公室，好好地了解他為什麼這麼說的真正原因與動機，您可以依照下列五步驟如此做：

1.定義問題：
運用「覆述」的技巧，您可以對他說：「我剛剛聽到你說：『因為…，你想要離職！』是嗎？」與他確認您聽到的內容是否真確？避免可能的誤解或誤聽。

2.了解由來：
運用提問技巧（5W2H），詢問他是發生什麼事情？何時有如此的想法？為何會如此說的原因或動機？找出他要提離職背後真正發生的事情或原因。

3.指出擔心：
同理他，並和善地和他說：「我能理解你對於…的不滿，我能感受到你覺得…非常的不公平，是嗎？但是你用『要離職』去表達你的情緒，是無法達到你想要解決…的目的，你同意嗎？反而會造成你職涯發展與同事間負面的影響，這是我所擔心的事。」

4.引導解決：
在對話的過程中，引導他去思考此行為（用提離職表達自己不滿）的不當以及提出解決的其他方法，同時間，您可以思考他所說的是否屬實？是否自己、部門或公司有可以改善、調整之處？

5.後續追蹤：
之後需觀察他是否依照他所說的，不再把「我要離職」當作口頭禪或是處理自己不滿的方法？是否有用其他的方式去解決問題或表達自己的想法？

※第三招：嚴正地正式表達您的立場
若該部屬仍持續不改，還是用「我要離職」當作口頭禪或是表達不滿，甚至是藉此威脅您時，在您預計採取第三招時，建議您應該先將這些事實與您曾經對他做過的管理作為和您的上司溝通，取得共識（即您預計的做法，以及準備好的相關風險評估、解決方案或備案，確保該部屬的去留處置有獲得您上司的支持）。當您再次聽到他又說出「我要離職」時，就嚴正（不嚴厲）和他說：「若你真的在公司工作有如此多的不滿，想要離開，就請你回去將離職申請單寫好交給我，我是可以同意與支持的。」之後，您再和他進行離職面談，一方面讓他知道您的立場，一方面也是願意讓再他說出他的不滿或想法（真正的離職原因），避免有誤會的發生。

※第四招：事前預防優於事後處理
當您每次接任新部門的主管或是有新的成員加入時，建議在您第一次與他們溝通時，說明您對他們的期待與不期待的事情或行為（可以參閱：註1），其中一項您可以說此說：在工作的過程中難免會碰到不如你意的事，無論是我的領導風格、薪資待遇、公司環境、工作任務與壓力等等，我辦公室的門永遠為你們打開，歡迎你們前來反應溝通任何問題，但我不希望你們把「我要離職！」、「我不幹了！」當作口頭禪或是威脅我或公司的手段。

奇異電子（GE）前CEO傑克・威爾許（Jack Welch）說：「管理就是溝通、溝通再溝通」，可見，有效的溝通與深入了解員工，是管理者在日常管理中至關重要的任務之一（即第四招）。然而，管理者面對習慣把「我要離職」掛在嘴邊員工時，這類異常或例外管理情境，更應謹慎面對。首先，管理者應觀察此行為的頻率和影響，判斷是否需要馬上介入（即第一招）。如果該行為持續，且工作表現有惡化的趨勢，甚至影響到團隊士氣時，則應及時展開坦誠、建設性的對話（即第二招），了解其真實想法和動機，並引導他以適當的方式表達不滿。若該員工仍執意不改，您就必須嚴正地表達自身立場以及相對應的作為，以確保團隊運作的穩定與效率（即第三招）。正如孟子所言：「人有不為也，而後可以有為。」意指唯有摒棄不當行為，才能有所為。這正是身為管理者親身示範與引導員工摒棄不當行為的正確典範，引導他們朝向更積極、正向的態度發展，方能真正發揮管理的效能。

註1：請參閱請參閱第740期電子報【向上管理】 - 建元顧問 | 管理高爾夫®訓練中心 (vitalic.com.tw)

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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