第759期電子報【激勵溝通】

【激勵溝通】如何將員工的「特例」取消？

蘇佳民佳言佳茗：

一位這二年陸續上完《向下管理高爾夫》、《橫向管理高爾夫》課程的學員，在今年元宵節前mail給我一封郵件，我徵詢他的同意，略為完善，與各位分享，他寫到：

老師好！

在上完《向下管理高爾夫、橫向管理高爾夫》課程這二年的實操中，我發現了向下管理與橫向管理在面對部屬時，是可以相互運用的。去年年初，公司調我到XX分公司，在與原任主管的交接中，他有提到：「我前年年初費了九牛二虎之力，挖到了一位競爭對手的頂尖營業員A（Top Sales）到單位來，他的業績真的很好，手中也掌握了一些大客戶，對於單位的績效貢獻很大，所以，我前年年中有同意該員工A的一項特別請求，就是不用天天準時8點半到分公司開朝會（即一周至少2次準時到即可）；雖然，我後來也上過《向下管理高爾夫實戰訓練》的課程，了解這是違反『破例的二原則：特殊性、偶發性』（註1），錯把『特例』當激勵，也知道部份同仁對此事私下也有些意見，但，我怕取消這個『特例』後，A會帶著客戶離職或是…，所以，至今並沒有取消，現在要交接給你了，…。」我明白這位主管的考量點是「兩害相權取其輕」，但，我知道這樣的情況不宜長久繼續下去，所以，我這一年多來陸續運用了課堂所學的知識與技巧，終於處理好這個「小害」，也沒讓「大害」發生，想與您分享我的這段時間的努力：

1.擴大與對方的共知／共感區（周哈里窗之運用、註2）
（1）向上管理：
在接任初期，我和我的上司有溝通過此一狀況，他的看法是，他也同意此一「特例」的不當，但，千萬不能讓A離職。其實言下之意，就是我可以取消這個「特例」，但單位績效不能因此不達標。
（2）向下管理：
我也和自己團隊每一位員工進行面談，多數人對於此「特例」都已習以為常，加上員工A的績效確實都很好，所以，部屬們多保持著「不太爽但可以接受」的心態，我初步判斷是符合課堂所提的「不管之管」其中的二原則：這件事沒有嚴重的後果、這件事處理起來有不祥之兆（註3）。同時間，我也去了解A之所以無法準時到公司的原因有二：一是之前公司也有如此的特例，二是他和他太太須輪流送小孩去上學，所以無法天天準時到班。

2.建立與持續精進與同仁關係
我除了每月定期和每位同仁進行一對一的面談（1 on 1），了解員工的期待與想法外，更運用課堂所教的，與單位內另二位資深員工改善關係，並利用每次「新人到來」時，公開肯定他們，讓他們對單位的向心力與工作績效有逐漸提升、抱怨漸少，另去年10月也有再招募到一位有潛力的新人（均可作為若A真的發生離職的業績備案）。

3.公開表揚三類績優員工與福利激勵化
（1）如同老師課程所提，每月的單位績效表揚大會，除了原本的最佳業績獎（幾乎都是A得到）外，再增加最佳進步獎、最佳工作行為獎（如教導新進員工、辦理團隊公共事務、促進團隊合作等等具體行為展現等），創造合適誘因與機會去鼓勵、刺激現有員工（包含A）去帶領新人或主動參與單位內的活動等。
（2）另外，我發現A無法準時參加每日的朝會，並不是真的全然是無法準時到，而是接送完小孩上學後，需在公司附近花時間找停車位，加上，其他同仁也有類似的狀況。於是，我取得上司的支持，在去年年中公布，公司在地下室給員工使用的十個停車位（因數量有限，需每季抽籤一次的員工福利），再增加一個位子變為每月績優員工的榮譽車位（即當月績優員工，下個月可以有免費的停車位可以停，不用再抽籤）。這半年觀察下來，其中有四個月是A獲得這項殊榮，相對的他出席朝會的次數也有增加的趨勢，甚至有發現若當日有他的重要客戶來公司，有臨時停車的需求，他也會主動提早將自己的車子開出去，讓客戶可以方便停車。

4.與他商討特例的「落日條款」
去年11月初與員工A 1 on 1的面談中，我先和他抱歉，然後主動提出了要終止他的特例的「落日條款」（到去年年底），希望他利用這二個月，盡速與家人商量其他的解決方案，從今年開始就可以準時到班，參與每日的朝會。我一開始真的很緊張，深怕他會直接說出要離職威脅的話，他卻是心平氣和的回覆給我：經理，我知道了，我會去調整的。

與老師您分享我去年的課後實踐，員工A至今都維持好的工作績效，且與其他同事都相處的不錯，謝謝您的教導，並祝您：元宵節快樂！

這位學員的經驗充分展現了管理的藝術：在維持單位穩定與取消特例之間找到平衡。他沒有在新官上任時直接三把火，立馬取消「特例」，而是透過理解、誘因的設計與漸進式調整，讓員工A有接受改變氛圍，最終達成雙贏的局面。正如管理學之父彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）所說：「管理是一種實踐，其本質不在於『知識』，而在於『行動』。」這位學員不僅學習了管理理論，更將其靈活運用於實務，成功解決問題，提升團隊向心力，這正是優秀管理者的特質。


※註1：請參閱第552期電子報【團隊紀律】 - 建元顧問 | 管理高爾夫®訓練中心 (vitalic.com.tw)
※註2：請參閱第446期電子報【邏輯思考】 - 建元顧問 | 管理高爾夫®訓練中心 (vitalic.com.tw)
※註3：請參閱第756期電子報【激勵溝通】 - 建元顧問 | 管理高爾夫®訓練中心 (vitalic.com.tw)

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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