第771期電子報【激勵溝通】

【激勵溝通】創造溝通的感受

蘇佳民佳言佳茗：

以下是一位幾個月前上完《向下管理高爾夫》課程的學員課後整理的八大情境與話術，我徵詢他的同意，並更加完善後，內容分述如下：

※情境1：【引導部屬調整有問題的行為】
面對部屬發生可能有問題的行為時，在確認其目的與內容後，您可以如此說：
．話術：
你這樣…的行為可能達不到你想要的目的，反而對你的…會有不好的影響，這是我替你擔心的事情，你要不要想一想要如何做，才能真正解決這個問題（或達到你想要的目的）？
．肢體語言：
眼神看著對方，給予支持的感覺。
．禁忌：
直接批評員工的行為，引起情緒的反彈或防衛。

※情境2：【引導部屬思考解決方案】
面對部屬一時無法回答您的詢問，或是提不出自己的想法或方案時，您可以如此說：
．話術：
這樣好不好？關於這個問題/狀況，你再回去想一想，我也幫你想一想，明天同一個時間我們再來聽聽您的想法，我相信您一定可以想的出來的。
．肢體語言：
眼神看著對方，話語中充滿他的期望與信心，說最後一句話時，看著他輕微點頭，表達支持與信任之意。
．禁忌：
直接說出答案、方案，甚至就破口批評對方。

※情境3：【引導部屬自己承認過失】
面對部屬發生重大的過失或錯誤時，您可以如此說：
．話術：
關於這個工作/專案（可能）會發生…的重大錯誤或損失，身為你的主管，我需要負起監督或管理上的責任，是我沒有把你帶好，所以，造成…。
．肢體語言：
話語中充滿自責之意，說最後一句話時，眼神看著對方。
．禁忌：
一開始就用責罵對方的方式，易讓對方產生防衛或情緒的對抗。

※情境4：【對於預計不慰留的離職員工】
面對提出離職，且已確定不慰留的員工，在傾聽與了解其離職原因後，您可以如此說：
．話術：
XXX，感謝你願意和我說出你想要離開的原因，我想這樣好不好？關於這個決定，你再回去想一想，我也再想一想，明天同一個時間我們再來做最後的決定，好嗎？
．肢體語言：
尊重對方，語氣穩定，表達同理共情對方之意即可。
．禁忌：
馬上就展現「樂觀其成」，非常希望對方離開之意，或是喜悅之情「溢於言表」，或是「虛情假意」地展現慰留之意。

※情境5：【對於預計慰留的離職員工】
面對提出離職，且已確定要慰留的員工，在傾聽與了解其離職原因後，您可以如此說：
．話術：
XXX，感謝你願意和我說出你想要離開的原因，這是這次面談最重要的關鍵，我想了一下，關於這個決定對你和我影響很大，你再回去想一想，我也再想一想，一週之後我們再來做最後的決定，好嗎？
．肢體語言：
尊重對方，語氣穩定，快結束時，將離職申請單退回給對方，表達想要慰留對方之意。
．禁忌：
情緒高漲，指責對方對不起自己對他的苦心栽培…。

※情境6：【向員工布達不受歡迎的政策】
面對需向員工說明一項可能引起不滿的公司政策時，您可以如此說：
．話術：
今天要和大家說明一項XXX的政策（或規定），我能了解各位在聽到（或得知）時，一定會有不能接受（或不同意），甚至不爽的感覺，覺得…，在此，先讓我說明公司做這個決定的原因有3點，分別是：1. …、2. …、3. …。感謝各位讓我清楚的說明，若還有不清楚或需要我再說明的地方，歡迎各位提出。
．肢體語言：
同理對方，感同身受，語氣平穩，略帶有堅定之意。
．禁忌：
事不關己，或與之共舞。

※情境7：【讚美工作績效佳的員工】
面對工作績效佳的員工您預計在部門會議時公開表揚，您可以如此說：
．話術：
今天部門會議的一開始，要表揚我們的同仁A君，A君在上一季的季業績表現獲得全公司第一名，我看到他有3項很好且關鍵的做法：1.在關鍵客戶的研究與分類…、2.在不同客戶的銷售上…、3.在客戶關係的維護上…，造就如此好的成績。在此刻，借各位的雙手，我們給予A君最大的肯定。
．肢體語言：
語氣略帶高昂，充滿感激與肯定之意。
．禁忌：
未具體說明被表揚者的具體事蹟與作為、加入對表揚者未來的期待。

※情境8：【面對來向您抱怨的員工】
面對情緒不佳，來向抱怨或訴怨的員工，您可以如此說：
．話術：
我看得出來你很激動（或情緒不是很好），如果你願意，我想知道發生了什麼事情（或是什麼原因）讓你如此不開心？
．肢體語言：
眼神注視對方，表達重視與關懷之意。
．禁忌：
直接勸導，冷漠對待，情緒失控，與之共舞，或一邊聽員工說，一邊處理其他事情。

這位學員的課後整理已不是單純的筆記，更是課程內容融會貫通的整理與內化，我給予他極大的肯定，並與各位分享。

管理領導不再只是靠職權或地位去命令對方，而是靠對話贏得人心。這八種情境和對應的話術，其實都是幫助主管在不同場合下，說出更有影響力的話，不只是讓員工「聽得懂」，更能讓他們「感受得到」。溝通的目的，不是只為了「管」住員工，而是建立「理」解與信任。

一句貼近心情的話、一種願意傾聽的態度，往往比長篇大論更有力量，正如《溝通的黃金法則》作者約翰．麥斯威爾所說：「人們可能會忘記你說的話，但永遠不會忘記你帶給他們的感受！」主管多點用心，說的話才有溫度，說進心裡，才能共事、合作的長遠。

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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