第796期電子報【橫向協作】

【橫向協作】當溝通遇上「愛莫能助」的擋箭牌

黃同慶慶聲若響：


週五下午，銷售部經理老王收到人資部的正式通知：下個月起，為了強化公司紀律，所有業務人員取消外勤線上打卡，一律必須回公司親自刷卡下班。

這項規定對在外奔波的銷售團隊來說，增加了無謂的通勤成本，且事前未與銷售部商量，顯得缺乏尊重。因此老王帶著一絲火氣與不解，直奔人資部李經理的辦公室：「李經理，業務員的時間就是業績，讓他們每天塞車回來打卡並不合理，這件事也沒跟我商量過。」

李經理嘆了口氣，面帶難色地說：「老王，我理解你的困難，但這是總經理直接下達的指示，說是為了整頓組織紀律，我也只是執行者，真的『愛莫能助』。」

在橫向溝通中，搬出高層指示是典型的責任推卸。當人資部門推行政，策遇到反彈，借用高層威信是成本最低的擋箭牌。當面對這句「愛莫能助」，多數人的直覺反應是：既然你沒權決定，那我就直接去找總經理談。

如果老王轉頭踏入總經理室，可能會面臨三種窘境：
1.李經理的難堪：
他會認為你在告狀，讓他顯得辦事不力或無法與同儕達成共識。

2.總經理的壓力：
如果每位經理遇到困難都直找高層，組織的職能部門將失去緩衝作用。

3.單獨對峙的風險：
最糟的情況是總經理當場找來李經理對質，老王將單獨面對立場一致的總經理與李經理，陷入「一對二」的孤立狀態，徹底失去協商餘地。

所以即便李經理說了愛莫能助，老王最好還是停下腳步，委婉地對李經理說：「李經理，我明白你的立場，既然這是總經理的關注點，我直接去找他可能會讓他覺得你沒把這件事協調好。能不能請你再幫個忙，盡快向總經理彙報，讓他在決策時也考量銷售部將面臨的「業績流失風險」、「銷售通勤成本增加」等挑戰？看是否有其他替代方案，你覺得這樣好嗎？」

這樣做的好處是：
1.尊重對方的職能：
尊重對方的專業是橫向協商的基本，請求「代為表達」是將李經理重新拉回決策圈，協助他完成工作，而非挑戰他。當你保護了他的尊嚴，他更有可能成為助力而非阻力。

2.遵守組織迴路原則：
完美的溝通應是圓形的，出勤管理議題透過人資部向總經理反饋是正式路徑，若總經理最後聽到的是「兩部門共同商議的調整建議」，代表管理層具備解決問題的能力；若聽到的是「銷售部抱怨人資部」，則是內耗。

3.測試問題的真實層級：
高層指示往往只是方向，細節是由職能部門填充。當你展現合作意願並提供替代方案，李經理可能發現，只要能向總經理交代，執行方式其實有調整空間。

良好的橫向協商要設法把對立的「執行者」，轉化為與你併肩爭取空間的「合夥人」，因此當溝通遇上「愛莫能助」的擋箭牌時，別急著要提升層級將問題向上發展，繼續增取協商的可能，確保溝通迴路的完整性，才是既尊重對方又適度堅持立場的雙贏策略。
（用AI繪製本篇文章的漫畫圖）

（作者: 黃同慶，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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