第801期電子報【人才發展】

【人才發展】針尖上磨練~關於 OJT「忍耐」的藝術

王吉達吉言吉語：

在企業人才培育的框架中，我們常提到 SD（Self-Development）、Off-JT（離職訓練）與 OJT（在職訓練），內容請參見第798期電子報「人才培育的三個支柱：SD、OJT和Off-OJT」，此處不多贅述。然而，最具挑戰性、也最能看出一名主管領導功底的，莫過於在實戰現場進行的 OJT。

日前去醫院探病時，正巧看到一位資深的護理師帶著實習生到病房為病人施打點滴。這個場景，大家可以想像一下：醫院病房內，一名實習護理師正顫抖著手準備為病人施打點滴，一旁站著睜大雙眼似乎在挑毛病的前輩，躺在病床上惶惶不安的病人，以及在旁虎視眈眈、隨時準備發難的家屬。

這不只是一次技術操作，更是一場多方心理博弈的教學現場。對於資深前輩而言，看著學生手忙腳亂，最痛苦的莫過於「忍耐」。但優秀的指導者必須具備以下四種心態：
1. 對齊SOP：
指導者的眼光要像掃描儀，精準確認學生的每一個動作是否符合標準規範，這是守住專業底線的基礎。

2. 不危及安全的「不介入」：
這是OJT最難的部分，對於資深人員而言，「自己來」不儘快還準確。因此，只要沒有安全風險或不涉及醫療疏失，指導者必須耐住性子，給予學生犯錯與修正的空間。過早介入，會剝奪學生的體悟。

3. 關鍵時刻的微調：
若發現動作不到位，應在適當時機（出錯前）給予即時的糾正、指導，以確保任務正確的完成。

4. 事後檢討（After Action Review）：
是一種源自美國陸軍的結構化復盤工具，目的在任務完成後，經過比對「預期結果」和「實際結果」間的差異，找出成敗原因、經驗教訓，並將它轉化為行動，重點在檢討過程並不是責備及找責任，可以協助學生將剛剛的「身體記憶」轉化為「邏輯知識」。

對實習生來說，在病人及點滴架旁的那幾分鐘，漫長得像一世紀；但，這是學生的修煉，也是必經之路，讓他們在壓力下建立肌肉記憶。
1. 克服的焦慮：
在「前輩的監督」與「家屬的質疑」的「被注視」之下，學生必須要學會在壓力下保持冷靜。

2. 心理覆誦與知行合一：
心中不斷默念1、2、3步驟，是將理論轉化為實作的必經過程。

3.轉化痛點為成長點：
實習生必須要體悟到，雖然當下很難受，但「學會了才是自己的」。

在醫院的OJT現場，最不可控的變數往往是「利益相關者」（病人與家屬）。現場最大的隱形的壓力源，他們的訴求很直接，就是：快、準、不要痛。而且家屬往往會投射出「病人一定很痛」的同理焦慮，進而對實習生產生不信任感：「要不要換前輩來？」這種質疑是OJT最大的外部阻力。指導者此時的角色，不僅是老師，更是學生的防護罩，必須適時向家屬傳遞信心，平衡教學與服務品質。

這場打點滴的操作，本質上是信任的移轉，也是一種耐心的投資。前輩將自己對專業的堅持，透過觀察與忍耐，傳遞給焦慮的學生；學生則在壓力與實作中，體認到技術背後的責任。它允許現場稍微慢一點，允許學生不完美，也允許短暫的不確定；但換來的，是未來更多能夠獨當一面的專業人員。

如果每一次困難的操作都由前輩直接完成，流程會更順、時間會更快，但學生永遠停留在旁觀者；只有在可控的風險下，讓學生真正動手，並承受現場的壓力，技能才會內化成自己的能力。因為，看懂不是會做，跟著做也不等於能獨立完成，只有親自操作過，才會成為真正屬於自己的經驗。

對於任何企業主管來說，真正的 OJT 並不是站在後方指手畫腳，而是營造一個「容許在安全範圍內犯錯」的環境。因為我們都知道，在那根細小的針頭進入血管的那一刻，學到的不僅是技術，更是對職業的敬畏。

（作者: 王吉達，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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