英業達公司於9/18.19舉辦~顧客關係管理高爾夫實戰訓練~課程記實！

文：潘彥妘（Celine）

　　英業達是建元顧問長期合作的好夥伴，十多年來共同為主管管理能力培訓（向下、向上、橫向等主題）攜手努力，今年度更開展到專業能力培訓-顧客關係管理高爾夫實戰訓練！此次的課程教材更是由建元顧問-鄭自凱總經理親自為英業達量身客製，從外部客戶的問卷調查、與英業達主管的深入訪談、到行業版案例的量身設計，無不期盼提供給英業達同仁貼近度更高、更具針對性的培訓，共同為提升英業達服務團隊的顧客關係維繫與經營技巧盡最大的努力。

　　課程的開始，老師依據課前進行之「客戶服務滿意度調查」，讓學員透過十個服務項目滿意評價結果比較自身與顧客觀點的差異，從中發現於顧客服務過程中時常存在的思考盲點，認知到消除與顧客認知間差異的必要性。其後更由老師精心客製設計的管理遊戲－「找出客戶交付的密碼」作為引導，藉活動使學員反思，在顧客服務時，總會充斥著很多資訊，且需由眾多部門人員通力合作達成，如何維持亂中有序，讓事情能事半功倍完成，而非憑感覺或習慣處理，或者是僅站在自身立場，而非顧客立場去看事情，以至於將任務複雜化，導致無法從顧客需求的角度，使問題獲得即時且有效的解決。在最後公布答案時，發現客戶密碼竟是「IEC」-英業達之英文簡稱，學員更是無不發出驚呼呢！

　　緊接著，進入顧客關係管理高爾夫實戰訓練之重頭戲-18個狀況54個案例討論中，此次為英業達客製設計的ODM行業版案例，案例的討論從如何「塑造顧客良好的第一印象？！」、「準確掌握顧客的需求？！」、「消除顧客的不安？！」、「處理顧客的抱怨？！」，以及「面對各種不同類型的顧客」等的情境，過程中發現英業達同仁們在經過老師的引導後，往往能加上自身的回饋與反思，並且互相分享、交流過往經驗，透過分享以達到彼此於顧客關係管理能力及思維的轉換與提昇。

　　「老師，您在這次教材的用心，讓學員很有感，謝謝您。」收到這樣的反饋，讓我們深感榮幸。經過課程的體悟及吸收後，接下來就是知道→做到的過程了，期盼各位業務及PM同仁們能落實操練課中所學，成為顧客關係經營的箇中高手！！