台灣理光公司於6月07.08日舉辦第二梯次~技術服務管理高爾夫實戰訓練~課程記實！

文： 曾琬勻（Ping）

上個周末，社區的網路線不知因為何故，整整三四天都無法順利連上網路，對於身為重度網路依賴者的我來說，這是個僅次於三餐無法溫飽的嚴重民生困擾，在無法忍受的狀態下，撥通了服務提供廠商的客服電話，要求他們儘速排除這個問題。等了幾天，工程技師終於在約定的時間來訪了，但對於我因為連日來無法使用網路而產生的諸多抱怨，似乎一點傾聽、安撫的意願都沒有，僅僅埋頭且不發一語的操弄著電腦和線路，被無視的我，僅管心中無數不爽快，也只好摸摸鼻頭，不去打擾他工作；不久後，他開始向我說明線路與連線狀況，我只能說，那段短短不到兩分鐘的解說，真讓我懷疑我們是來自與兩個不同星球的人，句句夾雜專業術語的火星語攻擊，砸得我一臉茫然、完全搞不清楚狀況，不過顯然那位來自火星的技術人員，並沒有為我翻譯的意思…好吧，至少我聽懂了他的最後一句「…現在可以正常使用了！」。

在送走這位「超級專業」的技術服務人員之後，我開始思考，若有機會重新選擇、更換網路服務業者的時候，我還會考慮與該廠商簽約嗎？的確，價格合理、故障排除迅速等優點讓人無法否認，但是那彷彿來自火星的工程技師的服務態度，真是讓人不敢恭維，因此儘管事情圓滿解決，我仍無法克制自己在心中為這個業者打了個扣分的「XX」。思及此，不免想起不久之前，也就是在2014年6月7-8日時，台灣理光股份有限公司在新店天下一家共融廣場理所舉辦，為期兩天的「技術服務管理高爾夫實戰訓練」課程，此次課程為台灣理光今年度第二梯次開課，參與對象則多是在第一線為客戶提供技術服務的工程師們，這群工程師擁有十分優秀的技術技能與背景，對於自家產品的狀況更是瞭若指掌，但身處消費者對於服務態度、過程與感受均相當重視，甚至十分Care的時代，「專業」似乎不再是消費者選擇產品時的唯一考量，如何追求「事成，人爽」的優質服務效果，利用往常技術服務提供的機會，徹底鞏固客戶的品牌忠誠、深耕既有客戶的終身價值，將是這群技術服務人員日後所面臨的挑戰。

為了加深台灣理光技術服務成員，在面對未來挑戰時所擁有的致勝籌碼，本次邀請了在台海兩地技術服務授課經驗十分豐富的鄭自凱老師，來擔任此次課程的講師；同時藉由Case Study的方式，讓學員在擬真的54個狀況中，感受一個會讓客戶依賴、信任，甚至追隨的服務人員該有的內涵，同時檢視自己在目前的服務行動當中，所應進一步修正或調整的行為，作為後續改善行動的依據。

透過本次課程的培訓，衷心期盼台灣理光的技術服務人員們，能夠運用課堂當中老師所傳授的技巧，加值自己在服務行動上的品質，讓客戶在享受服務的同時，能夠因為對於技術服務人員的信任、依賴，進而「用慣」台灣理光的產品，成為公司的忠實擁護者，祝福您~