台灣岱凱公司於12月14.15日舉辦16小時~技術服務管理高爾夫實戰訓練~課程記實！

文： 陳怡靜（Candy）

走進優美又低調奢華的首都大飯店，巴洛克式石雕建築的外觀，歐式風格的裝潢，峇里島風格的空中花園…。台灣岱凱系統（股）公司特別安排這樣舒適、優雅的環境，於12月14、15日舉辦「技術服務管理高爾夫實戰訓練」，並邀請管理高爾夫課程原創者－鄭自凱老師授課。

「為客戶多走一哩路！」台灣岱凱廖總經理激昂的開場，為課程揭開序幕。為期兩天16小時的培訓，從「如何贏得客戶滿意的技術服務」之基礎理論分享，包含：與客戶互動的價值、服務人員必備的三種技能、服務的特性、服務的三層次等議題探討，更針對岱凱進行小型客戶服務滿意調查，透過客戶和學員自評的認知差異結果，進行交互比較與分析說明，以提升技術服務人員對客戶的真實需求有更深入掌握。

為使學員有更深刻的體悟，老師精心設計了管理遊戲-「幫客戶找上帝」，此遊戲欲讓學員們經由組內溝通及交流，從刪除不必要的資訊至歸納彙整出關鍵作業路徑，來達成協助客戶找到上帝的任務目標；延續著主軸，藉每位學員於活動參與的過程，反思在現實中〝幫客戶找上帝”時，是站在自己、或是顧客的立場？許多業務與客戶間存在的認知落差，要如何去改變？呼應老師一直強調的重點〝站在客戶的角度思考，才能獲得客戶真正的聲音〞，而身為第一線客戶服務人員，也才能知道如何在關鍵時刻提供關鍵服務。

當然，此觀點亦延伸至課程的重頭戲－技術服務管理高爾夫18洞54個案例，無論是在「如何掌握客戶的服務需求」、「如何處理客戶的不安／異議／指責／抱怨／額外請求」，到「如何面對果決明快／謹慎小心／親切隨和／反應機靈的客戶」，甚至「如何創造客戶意外的驚喜」。在學員們面對許多〝類似現實案例”的處理，皆可觀察出來不少學員是直接以〝現行作法”進行定論，但在發現與建議答案不一樣時，即開始與老師一問一答地提問和交流辯論；Candy亦深刻體會舊有經驗是需要被不斷地挑戰，才能將其變廣、變深、變遠，和變得更全面性。經過兩日的實戰演練，相信每位學員在技術服務技巧上，均有所省思與體悟，「凡走過必留下痕跡」，在學習之道上所激起的漣漪，終有機會捲起影響往後的蝴蝶效應。祝福兩天用心投入的學員們，收獲滿滿！