合勤科技公司於9月27.28日舉辦16小時~技術服務管理高爾夫實戰訓練~課程記實！

文： 柯秀瑜（Denise）

這是周六在“合勤運動公園”三樓訓練教室左後方一隅往下眺望的數秒，圍繞在旁的街道，缺了竹科上班日特有的車潮往返，任由九月底的秋意涼暖侵占，靜置片刻。秀瑜數秒的分心，卻因教室內另一場激烈的討論，迅被拉回。此時的意見交流是發生在～合勤科技(股)公司之客戶服務工程師們與特別受邀管理高爾夫課程原創－鄭自凱老師，於9月27、28日舉辦的「技術服務管理高爾夫實戰訓練」課程中。

此次初合作之「合勤科技」，為合勤集團旗下之子公司，相較於同集團之另子公司－盟創科技專注於網路通訊產品與技術創新，其則聚焦且定位於ZyXEL品牌與通路的發展。然而在這因應網際網路無限延伸與變化應用的時代，看著這從1989年即創立至今的自有品牌發展，想必合勤科技另一次的學習與成長，已在這次的課程中揭開序幕。

為期兩天16小時的課程，由鄭自凱老師手握麥克風的那一刻開始展開，從「如何贏得客戶滿意的技術服務」之基礎理論分享，包含：與客戶互動的價值、服務人員必備的三種技能、服務的特性、服務的三層次等議題探討，更針對合勤進行小型客戶服務滿意調查，進一步透過小組和學員自評的認知差異結果，進行交互比較與分析說明，最後緊接安排管理遊戲「幫客戶找上帝」；皆呼應老師一直欲強調的重點“站在客戶的角度思考，才能獲得客戶真正的聲音，而身為第一線客戶服務人員，也才能知道要做什麼來達到客戶的需求”。

當然，此觀點亦延伸至課程的重頭戲－技術服務管理高爾夫18桿54個案例，無論是在「如何掌握客戶的服務需求」、「如何處理客戶的異議／指責／失望／抱怨」，到「如何面對果決明快／謹慎小心／親切隨和／反應機靈的客戶」，甚至「如何創造客戶意外的驚喜」。在學員們面對許多“類似現實案例”的處理，皆可觀察出來不少人是直接以“現行作法”進行定論，但在發現與建議答案不一樣時，即開始與老師一問一答地提問和辯論；秀瑜亦深刻體會鄭老師某句隱身在討論中的分享：經驗是需要被不斷地挑戰，才能將其變大、變深、變遠，和變得更全面性！祝福兩天用心投入的學員們，收獲滿滿！