聯想集團(北京)有限公司於12月14.15日舉辦16小時～顧客關係管理高爾夫實戰訓練

文： 高俊利

顧客服務管理對於客服人員來說，是非常重要的，隨著筆記本行業的產品、業務越來越趨同質化，服務或者說客戶關係的維繫就是體現優質經營形態的重要籌碼了，他可以提高客戶互動關係，並掌握客戶需求來改善經營環境，增加客戶感受的附加值與服務的品質。

聯想服務運作支援Idea客戶關係處邀請管理高爾夫創始人鄭自凱先生，為線上服務人員講授顧客關係管理高爾夫實戰訓練。與12月14-15日，在聯想大廈裡順利完成了兩天的培訓課程。

本次培訓從與顧客互動的價值、服務人員必備三種技能、顧客的需求、顧客關係的五個層次、CARE的服務入手，深入淺出的分析了大環境下，如何掌握客戶需求，排解客戶的不安與異議，怎樣面對不同特質的客戶，如何創造客戶驚喜，如何在服務中實現個人價值等。

兩天的培訓，緊張、有趣、形式新穎、內容豐富，除了充實還是充實。在基礎理論中，加入聽力測驗，管理遊戲“顧客密碼”，使學員更能感同身受。高爾夫課程最有魅力的部分是，將課程主題內經常發生的狀況帶入高爾夫球場的虛擬情境，形成十八個洞的賽局，小組競賽制，使學員在虛虛實實間，循序漸進、漸入佳境，吸引了學員百分百的好奇和關注，又激發了他們無限的集體榮譽感和團隊合作力，集思廣益，腦力激蕩，成功的使學員的學習效果最大化。

每一次培訓，大家都有同樣的感受就是培訓後的激情與思路會在很短暫的時間裏消失，所以現在聯想服務人員所需要面臨的問題就是如何將所學到的東西與實際工作相關聯，充分的發揮理論結合實踐的重要作用，相信在聯想全體服務成員的共同努力下，聯想的線上服務品質會越做越好。