ABB（中國）有限公司於7月02.03日舉辦第一梯次16小時～技術服務管理高爾夫實戰訓練

文： 高俊利

7月2-3日在美麗的廈門，我們迎來了ABB的第一梯次技術服務管理高爾夫實戰訓練，此次的授課講師是管理高爾夫系列課程的創始人鄭自凱先生，學員分別來自7個不同的公司，為了後面討論的需要，按照公司進行了分組。

為考驗技術服務人員是否掌握顧客需求及期望，在進行此課程前，特別邀請ABB的客戶，針對人員的專業能力、服務態度、儀態形象、協助客戶解決問題等十項問題，進行重要度和滿意度問卷，並于課堂中將所得結果與各小組討論的結果進行比較，以探求與顧客認知間的差異性，作為反省參考的依據，相信透過資料的呈現，技術服務人員能更瞭解客戶的心聲。

課程中，鄭老師以聽力測驗和管理遊戲「幫顧客找上帝」貫穿核心課程的基礎理論部分，與大家分享了與客戶互動的價值，服務人員必備的三種技能，服務的特性及服務的三層次。聽力測驗是根據客戶的一段留言，來判斷20個句子是「對」、「錯」還是「不確定」。同樣的一段話，同樣的句子陳述，但是沒有兩個人的答案是一摸一樣的，這時，大家都發出恍然大悟的笑聲，原來，客戶的需求需要不斷的去詢問和傾聽，而不能妄加猜測和臆斷。「幫顧客找上帝」這個遊戲每組5人，共扮演A、B、C、D與E五種角色，主要欲藉各角色之資訊分享交流整合，找到何謂客戶的上帝。沒有小組在規定的時間內找到答案，非常遺憾。

接下來就進入了管理高爾夫的實戰階段，鄭自凱老師帶領學員進行“揮杆”。學員們認真地和小組成員進行討論，相互交流日常工作中的服務管理經驗，充分發揮團隊合作的力量，最後慎重的做出每個決策。每一狀況的問題處理後，老師都會和學員分享此一主題相關的原理、觀念、技巧和方法，並加以有系統的總結，為學員日後在應用上的依據。

整個學習過程中，ABB技術服務人員在問題的探討及演練的參與，都相當投入，展現有活力的氣息。相信ABB技術服務人員的收穫頗豐。

本次課程順利落幕，圓滿成功，感謝承辦單位細心籌辦，提供了舒適的環境及美味的餐點。我們期待九月第二梯次的技術服務管理高爾夫實戰訓練的課程中，能再次見到ABB技術服務人員精彩的揮杆表現。