聯想集團(北京)有限公司於4月20.21日舉辦16小時～顧客關係管理高爾夫實戰訓練

文： 高俊利

相隔一個月的時間，再一次來到聯想大廈101培訓教室，感到非常熟悉和親切。這次受聯想學員喜愛的鄭自凱老師，為聯想客戶服務的主管們帶來了顧客關係管理高爾夫實戰訓練課程。

剛一進入課程，鄭老師就帶領學員做了一個聽力測驗，根據客戶的一段留言，來判斷20個句子是「對」、「錯」還是「不確定」。同樣的一段話，大家的答案卻是千奇百怪的，沒有兩個人的答案是一模一樣的，這是為什麼呢？因為我們在聽別人說話的時候，都會加入自己過去的經驗判斷和自己的感覺，那麼客戶真正的需求就會被忽略，顧客滿意度自然就不會高了。一個小測驗，讓大家深刻的感受到了傾聽在與顧客互動中的重要性和如何做到聽的三個層次，“用耳朵聽、用眼睛看、用心感受”。在基礎理論部分，鄭老師分別從與顧客互動的價值、服務人員必備的三種技能、客戶的需求、顧客關係的五個層次和CARE的服務等不同的緯度闡述了顧客關係管理的重要性。

一上午的暖身運動過後，下午一上課，鄭老師就帶領大家進入球場“揮杆”了。因為每個組裡都有參加過管理高爾夫課程培訓的學員，所以對規則都非常的瞭解，在拿到案例後，大家會經歷獨立思考、討論、闡述觀點，最終由小組長揮杆，之後等待老師給出正確答案和講解教戰守策。有時會對老師的正確答案有疑問，因為和自己工作中的習慣是不一樣的，這個時候其實是個很好的契機，因為在和老師的討論中可以開拓思路，多角度的看問題，分析不同的情況下，應該用哪一種對策。案例只是手段，教戰守策才是目的，是以後工作中遇到狀況應該遵守的原則和步驟。

兩天的培訓時間雖然非常短暫，但是學員們都評價說：與講師的互動讓我學到了很多理論知識和工作思路與方法。希望，聯想的主管們能夠將所學到的東西與實際工作相關聯，充分的發揮理論結合實踐的重要作用，使聯想的客戶服務更上一層樓！