華邦電子(股)公司於12月09.10日舉辦16小時～顧客關係管理高爾夫實戰訓練

文： 柯秀瑜（Denise）

在12月9-10日華邦電子股份有限公司與建元顧問合作舉辦「顧客關係管理高爾夫實戰訓練」的第一天早上，聽著此次特別受邀講師「鄭自凱 老師」在管理高爾夫實戰訓練前三個小時“基礎理論”之「服務人員必備的三種技能－自我管理能力」的敘述說明，秀瑜同時想到一個在網路流傳的小故事：

有三個鐘，兩個舊的，一個新的。其中一個舊的對新的說：「來吧，你也該開始工作了。可是我擔心你在走完三千一百五十四萬次之後，恐怕會吃不消的說。」「天啊～三千一百五十四萬次！」新鐘吃驚不已。「要我做這麼大的事！」。另一個舊鐘說：「別聽他胡說八道～不用害怕，你只要每秒鐘滴答擺一下就行了。」「天下哪有這樣簡單的事？」新鐘將信將疑地說：「如果是這樣，我就試試吧！」。

許多今天的點點、明天的種種、後天的些些，每日的累積造就某天後的偉大成就，其皆需建立在當事者絕對不懈的自我管理能力上，相信身為業務單位的同仁對此能力必須的感受更是為重。但學習不也是如此嗎？！看著在「顧客關係管理高爾夫實戰訓練」基礎理論告一段落後，大家於課程所特別安排的管理遊戲「顧客密碼」的投入，各組間熱烈討論與交流的氣氛，相較於教室內一席透明玻璃窗外之細雨冷風不斷的天氣，已是兩極；更別說在中午過後所進行此課程之重頭戲之18桿54個案例中，仍然持續發熱且漫延的上課氣氛。

從如何「贏得客戶良好的第一印象？！」、「掌握客戶的需求？！」、「處理客戶的異議？！」、「創造客戶意外的驚喜？！」，至如面對「內行的客戶」、「果決明快／謹慎小心／親切隨和／反應機靈的客戶」，以及「如何建立業務同仁個人的服務績效指標？！」等個案討論與交流，許多學員認同或反對的意見分享，無形地在小組內、各組間，及講師與學員的一問一答間進行著，許多情境、個人習性、先前成功的業務經驗、組織文化、產業特性等因素的權變，以及過程中許多意見的碰撞、衝擊和交流，讓後半場的討論更加精彩及具可看性，或許課程最後的揮桿成績只是一個結果，但秀瑜想說的是－今天才是上完課學員們的“另一個開始”呢！