旺能光電(股)公司於8月12.13日舉辦16小時～顧客關係管理高爾夫實戰訓練

文： 柯秀瑜（Denise）

最近逛書店時，無意間翻起一本與業務銷售相關的書籍，雖不經意，卻發現了個令自己深思的一段話，該內容述「銷售最高境界的三部曲：圍人、維人、為人」。前兩者的定義，其實在坊間諸多相關的書籍中，常被清楚明確地說明過，但看至最後一項“為人”的敘述，卻似乎讓我有著那麼些的不甚其解；然而，就在回家途中忽想起8月12、13日於旺能光電（股）公司所舉辦的「顧客關係管理高爾夫實戰訓練」的上課片段，我想…我似乎已觸類旁通了。

其“為人”之意，或許有著常聞「每個人都是業務，因為人活著的每一刻，都在行銷自己」的道理，但若換至真正身為業務（Sales）的立場，即是：如何在銷售的過程中，創造「你」這個業務存在的價值；然而這個想法在這兩天的課程中，亦由當天特別受邀專任講師－鄭自凱老師具體地勾勒且描述著。

在兩天16小時之前面三個小時的課程安排裡，老師依據課前所進行「客戶服務滿意度調查結果」，讓學員藉自我認知的定義與顧客的觀點進行比較，從中發掘現存的“太陽能電池光電產業之銷售特性及顧客服務的思維盲點”，其後導入基礎理論－「服務人員必備的三種技能」、「顧客的需求」、「顧客關係的五層次」、「CARE的服務」的說明，接著再以老師精心安排的管理遊戲－「幫客戶找上帝？」進行上課氣氛的破冰。

該遊戲一承管理高爾夫實戰訓練之管理遊戲設計用意，欲讓學員們經由充份且有效的組內溝通及交流，從刪除不必要的資訊至歸納彙整出關鍵作業路徑，以掌握事半功倍之原則，來達成協助客戶找到上帝的任務目標；延續著主軸，藉每位學員於活動參與的過程，反思在現實中 “幫客戶找上帝” 時，是站在自己、或是顧客的立場？許多業務與客戶間存在的落差是否已被認知且改變了？當然，“如何做” 更考驗著每位學員後續行為的改變及自我管理能力。

在中午休息過後，老師正式帶領學員們進入此課程之重頭戲－顧客關係管理高爾夫18桿54個案例，從如何「贏得顧客的良好的第一印象？！」、「掌握顧客的需求？！」「消除顧客的不安？！」、「處理顧客的抱怨？！」至「面對各種不同類型的顧客」等的情境狀況，一方面考驗著每位學員於顧客關係處理手法與技巧之熟練度，另一方面激盪且敲擊著每個人各自的過去經驗，藉分享以達到自我於顧客關係管理能力之提昇；當然，過程中仍存在些許因為產業特性、中西文化差異等因素的影響，但即如某位學員所分享，其不變的原則是「在銷售產品前，最應該是先銷售自己」。共勉之！