顧客關係管理高爾夫實戰訓練

課程目的：
1.建立全員顧客導向的服務意識及行動。
2.研究顧客關係鞏固維繫及發展的手法。
3.強化顧客關係管理的運作機能。

課程對象：
銷售、行銷企劃、客戶服務相關人員，每梯次以25人為限。


課程內容：
第一單元：顧客關係管理（3hrs）
1.與客戶互動的價值
2.服務人員必備的三種技能
3.服務的特性
4.服務的三層次
5.顧客的價值
6.顧客忠誠度vs 顧客滿意度
7.服務戰略
8.服務的昔與今
9.管理遊戲：「KNOW」

第二單元：狀況演練與教戰守策講解（13hrs）
1.贏得客戶良好的第一印象
2.掌握顧客的服務需求
3.消除顧客的不安
4.面對顧客的異議
5.創造顧客的意外驚喜
6.指導顧客正確使用產品
7.處理顧客的抱怨
8.面對顧客不合理的要求
9.面對顧客提出無法解決問題的要求
10.利用服務過程向客戶推銷其它產品
11.分析型的客戶
12.駕馭型的客戶
13.平易型的客戶
14.表現型的客戶
15.維繫與顧客的情感交流
16.建立個人服務績效指標
17.透過服務實現個人價值觀
18.功德圓滿的服務

依產業別設計的教材，已完成的版本：
電腦電子業版本、半導體業版本、電信業版本、太陽能業版本、保險業版本、銀行業版本、基金信託業版本、建築設計業版本、證券業版本、汽車飾件業版本、物業管理業版本。


課程時數：16小時


如欲更加了解此訓練課程
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