我能，我可以！

    我能，我可以！       田華  2008-8-15

«本文章取自於浙江移動顧客關係高爾夫課程學員的培訓心得»

古語云：生有涯而知無涯，正所謂學無止境，每一次參加培訓，不管內容為何，形式怎樣，都可以學到很多東西，從培訓老師的身上，從培訓學員的身上，就象我們常說的：你可以堅信自己的能力，但永遠不要忘了虛心學習！

加入移動大家庭已經三個年頭了，能從一名普通的話務員成長為一位訓導師，除了自身的努力外更得益于領導的授權以及為我們提供的強有力的推背——學分制培訓，尤其這次的顧客關係管理培訓，為我們解答了工作疑惑，提升了與客戶日常關係維護的應用能力，兩天的管理培訓，讓我開闊了思路，受益匪淺。

作為一個服務人員，首先要明確自己的角色定位，是公司和客戶的橋樑、資訊的紐帶，要把公司的產品正確的解碼給客戶；其次，要改變自己陳舊的觀念，用符合現狀發展的思維方式思考問題，然後付諸於行動，最終完成目標，最後，服務人員的三種技能必須掌握：自我管理技能，人際溝通藝術以及專業技能。

我們都知道服務人員怎樣才能收穫人心？答案是：用“心”去服務。只有用“心”服務，才能將心比心，以心換心，從而收穫人心。通過培訓，我覺得服務人員需要具備幾種比較重要的心態，即：尊重之心、期望之心、溝通之心、服務之心以及分享之心。尊重是一切社會活動的基礎，顧客關係維護尤其如此。服務人員應像尊重自己一樣尊重客戶，始終保持一種平和的心態，更多強調的重要性，強調顧客的主體意識和作用，這樣才能讓顧客感知到被尊重，顧客滿意度才能提升。當代企業中服務人員的情緒好壞也是影響顧客滿意度的因素之一，因此我們要時刻保持微笑，多使用表揚和幽默的言語，多傾聽顧客的心聲，及時回應，真誠關心，為顧客指導方法。“菲格曼聯效應”常常用來闡述期望的效果。菲格曼聯是希臘神話中賽普勒斯國王，擅長雕刻。有一次，他雕刻了一個美貌的少女並且愛上了她，他熱戀自己所雕的少女像，天天守護在少女像的身旁，一刻不離左右，愛神阿弗洛狄忒為其真情感動，賦予雕像以生命，使兩人結為夫婦。這個故事給服務人員的啟發是：當顧客不斷地對我們表達期望的時候，管理就有可能收到意想不到的效果。這是因為，當顧客表達對我們的期望時，我們的潛能就可能被激發出來，釋放出巨大的能量。不過，值得注意的是，要通過恰當的方式讓顧客知道我們對他的期望的達成情況。

溝通是顧客關係管理的常用方法，也是諸多問題的癥結所在。如果溝通做好了，將在很大程度上幫助我們處理人際關係，完成工作任務，達到績效目標。相反，如果溝通不好，則可能會生出許多意想不到的問題，造成管理混亂，效率低下，甚至顧客離網的情況。一旦你掌握了溝通的技巧並能熟練運用，工作就是一件快樂的事情。

服務人員是為顧客提供服務的供應商。服務人員就要充分發揮手中的職權和運用現有資源為顧客提供幫助，為其清除障礙，致力於無障礙工作環境的建設，讓顧客體驗到移動的高效率，這也是鼓舞顧客消費的一種方式。

分享是最好的學習態度，也是最好的管理方式。服務人員就是要在工作當中不斷和顧客分享知識、分享經驗、分享目標、分享一切值得分享的東西。通過分享，服務人員不但能很好地傳達自己的理念，表達自己的想法，更能形成個人的影響力，然後用影響力和威信管理顧客，使顧客心情舒暢地工作，效率也會大大提高。與此同時，通過分享，服務人員也能不斷從顧客那裏吸取更多有用的東西，形成服務人員與顧客之間的互動，達到共同進步的目的。分享應該作為服務人員的關鍵字和座右銘，不斷強化，不斷練習，使分享成為你成功道路上的重要內容。

如果我們能夠再用“心”去管理，那麼顧客管理就會變成一件有趣的事情，高績效工作目標也就有望實現，高滿意度的客戶感知也會逐步形成。兩天的培訓雖然是短暫的，但它帶給我許多的思考和啟發，幫助我在今後的工作上能更有方向感和目標性。感謝公司給予的培訓機會感謝鄭老師全情、敬業的講解，我相信今後的工作會更好。我能，我可以！