用心的賣雞蛋餅

    用心的賣雞蛋餅       何曉陽  2008-8-15

«本文章取自於浙江移動顧客關係高爾夫課程學員的培訓心得»

顧客關係管理及Internet後，再一次成為全世界企業所共同關注的熱門話題，特別是在電子商務走向低迷、企業競爭力與贏利受到極大挑戰的今天，“顧客關係”作為企業生存，面臨的最基本的管理問題，已經成為最重要的挑戰。

2008年8月6日—7日，我有幸接受了顧客關係管理高爾夫的培訓，使我受益匪淺。

“什麼才是最好的顧客關係管理？”很多人說：花費大筆鈔票建置精密的資料倉儲與資料挖掘工具，有全自動化的電腦電話整合服務中心，就算是好的顧客關係管理。但通過這兩天的學習，我覺得應該是服務意識，用心服務。

舉個例子：某周日早晨，我在回家的路上，看到了社區門口在賣雞蛋餅，我就想買一個給爸爸，在小攤前我就站住了，卻突然想起沒有帶錢，就要離開，這時賣雞蛋餅的對我說，“你爸爸平常每天早上都在我這裏買雞蛋餅，而且他都是打兩個雞蛋並且不放辣椒，味道更香，今天他休息，您最好給他買一個。”於是我就告訴她出來時忘記帶錢了。賣雞蛋餅的就說，“你爸爸總是在我這裏買，很熟的，沒帶錢不要緊，可以下次一起付。”於是我就買了兩個。

上面的例子很能說明顧客關係的問題，這位老太太不懂電腦，但她十分用心的賣雞蛋餅，對自己的顧客生活習慣等都十分重視，同時給顧客一些驚喜，這樣就抓住了顧客的心，使自己的生意做得更好。因此用心服務，站在顧客角度思考，對顧客的關懷才是最好的顧客關係管理，這個道理也同樣適用於我們移動公司這樣的大企業。

通過兩天的學習，我更好的理解了公司的服務理念，只有更好的執行溝通從心開始，追求用戶最大滿意才能使我們公司更好的發展顧客關係，使公司更加壯大。