態度是好的，但問題沒解決？

    態度是好的，但問題沒解決？       沈麗雅  2008-8-15

«本文章取自於浙江移動顧客關係高爾夫課程學員的培訓心得»

2008年8月6日—8月7日，我參加了兩天的顧客關係管理課程的學習，直到課程結束，還感覺意猶未盡，太精彩了。

老師幽默詼諧的語言、生動的案例，使整個培訓過程變得非常有趣，緊跟著這十八個高爾夫球洞，讓我們從第一次與客戶接觸到最終功德圓滿的服務，經歷了種種的狀況，學會了正確的應對方法和處理技巧。

從事客戶服務工作已經8年了，接觸的客戶形形色色，本以為很瞭解客戶，但課程一開始的客戶滿意度測評讓我大吃一驚，原來我們與客戶的真實感知還是有很大距離的，從評測結果來對客服中心做個評價，有一句話可以概括，那就是“態度是好的，但問題沒解決？”。這句話讓我倍感沉重，作為投訴處理區域的一員，我深知客戶之的問題沒有解決更多是從投訴來展現的，對於這些問題，我們現在做的更多的是怎麼去解釋好，而對於客戶而言最重要的是解決好。這之間的差異有種種的客觀因素，但也不排除我們已習慣於解釋而非解決，我想今後在工作中要讓員工形成“以解決客戶問題為先”的理念，逐漸培養其發現問題、解決問題的能力，眾人拾柴火焰高，只有每位員工都信奉這個理念，才有希望將事情做得更好。

隨著全業務的運營，通信行業的競爭越來越激烈，在硬體設備相當的情況下，在同樣的產品中，客戶寧願多花錢來購買服務好的產品，而不願意購買價格便宜但服務較差的產品。由此可見，提高客戶的滿意度與提高公司的利潤有著密切的關係。然而，做好客戶服務真的是很不容易！我通過多年的累積結合這次培訓課程總結了幾個方面：

一、重視客戶

不論是作為客戶服務或是作為其他的行業，重視客戶是非常重要的。擁有忠實的客戶群，是一家公司成功的必要因素。而作為客戶服務就更需要重視任何一個客戶，不管他是否已經成為您的客戶，都應該重視他，讓客戶感受到滿意的服務。這樣，不但可以留住原有的客戶，也可以發展潛在的客戶。

當有客戶向我們投訴時，我們先要認真地聆聽用戶反映的情況，安撫用戶的情緒。如在電話中不能馬上解決的問題，必須仔細記錄，轉交相關人員跟進解決。在整個過程中，包括接聽用戶投訴電話的客服人員和接收到用戶投訴單的客服人員，都必須重視用戶反映的任何問題，並及時地為用戶解決並答復。服務不僅僅是為客戶提供他們想要的產品，更包括了優質的售後服務，以給到客戶繼續使用的信心，而不至於在激烈的市場競爭中流失客戶。

二、對客戶保持熱情和友好的態度

良好的溝通和與客戶建議互相信任的關係是提供良好的客戶服務的關鍵。在與客戶的溝通中，對客戶保持熱情和友好的態度是非常重要的。客戶需要與我們交流，當客戶致電投訴或反映問題時，是希望得到重視，得到幫助。我們要設身處地為客戶設想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當中要始終保持冷靜和熱情友好的服務態度。

客戶通過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當中帶給客戶的印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當中充當的角色不是一個獨立的個人，而是代表整個團體乃至整個公司。如果在溝通當中，客服人員給用戶印象是不好的，那麼這個負面的印象可能以後長久地影響用戶對公司服務的看法及信心。

所以，當客戶態度不好時，我們也要保持冷靜、耐心、熱情的服務態度，務求令客戶感到滿意。在打第8個洞時的案例，老師教會我們用正面的情緒去解讀客戶的反映，客戶的激動可視為積極，客戶的冷淡可視為冷靜，在處理客戶抱怨的過程中，這一點非常重要，同時也是在處理我們自己的心情。

三、端正服務態度，以服務為目的

作為客戶服務人員，我們工作的本質就是為客戶服務。如果我們把這看成是客戶干擾，或把客戶看作是一個麻煩，那麼我們對待客戶的態度肯定是不友善的，從而，也不能提供優質的服務給客戶。客戶致電求助，我們必須為用戶服務，為用戶解決困難，而不是敷衍客戶，應付這份工作。

當我們無法滿足客戶的要求或需要的服務時，要注意服務技巧。我們可以委婉地建議客戶選擇其他可供選擇的產品（套餐、新業務等），抓住機會向客戶推薦為其量身定做的產品，儘量不要直接對用戶說“不”“沒辦法”。例如，客戶來電投訴為何他發的短信對方沒有回，而實際上原因是因對方客戶關機所致，經客服人員解答後客戶知道了原因，但此時還是沒有解決客戶的核心問題，客戶的期望是想及時瞭解對方的接收情況，客服人員抓住機會向客戶推薦短信回執業務，獲得客戶的認可。如果當時客服人員只做了解答後就結束通話，公司就會流失一個潛在的客戶，而且我們也沒有體現到為客戶服務的真正含義。

總而言之，只要用心，用真誠去做的，就能夠做好客戶服務！

雖然我沒有從事過銷售工作，但通過這次顧客關係管理課程的學習，對行銷過程的各種技巧也略有收穫，比如：如何贏得客戶良好的第一印象、如何創造顧客意外的驚喜、如何分析顧客的人際風格、如何進行客戶維繫等方面，都有了進一步的瞭解，拓寬了我的視野，相信這些知識的累積一定會幫助我更好的從事今後的工作。