主動出擊，謀勢制勝!!

    主動出擊，謀勢制勝                   洪燕  2008-8-13

«本文章取自於浙江移動顧客關係高爾夫課程學員的培訓心得»

緊湊而豐滿的培訓課程僅僅兩天就完成了，但“言傳”後的“意會”可能需要我們在持續的實踐中領悟與提升。

于我，顧客關係管理是主動出擊，是謀勢制勝，是基於同質化競爭背景下提出的差異化發展戰略和服務模式，它試圖通過可持續的、定制化的、情感維繫的服務方式不斷提升顧客價值，從而達到顧客與企業的雙贏。

為什麼我們要贏得顧客的好印象？為何我們重視客戶的要求？如何處理客戶的抱怨和不合理的要求？怎樣面對不同特質的客戶？如何創造客戶驚喜？如何在服務中實現個人價值？這些問題之所以重要，歸根結底是他們關係到企業的生存和發展，在日趨成熟的市場環境下，找到各關聯群體的利益共同點，才能夠和諧地往前走。

高爾夫打得好不僅需要技術也需要藝術，結合服務的特性，可以將客戶關係管理分為保健因素（進球）和激勵因素（以最少的杆數進球）兩大層次。

Ø保健因素是我們在顧客服務中必須要做好的，做不好顧客會抱怨、會投訴、會用腳投票；做好了是應該的，但顧客不會因此而滿意。由於服務與消費是同步發生的，顧客對服務的評價是主觀的，所以服務人員的顧客立場感和服務技巧顯得尤為重要，從這個意義上講，本課程提供的情境練習為我們應對客戶服務中可能遇到的各種情況提供了有益的思路和建議，具有很強的指導性和實操性。

結合兩個錄音案例，我談談自己的體會。

案例1：錄音概要

客戶來電要求兌換門票。

客服員告知成人票和學生票的區別和需要的積分。（探尋客戶需求）

客戶詢問送到時間，客服員如實答復。客戶是週二來電，希望週六去玩，而我們承諾的配送時限為10天內。（客戶感到不安）

客服員安撫客戶，表示會與物流商聯繫，儘量週六之前送到。一般情況下4天能夠送到。（我們傳遞給客戶的資訊明確嗎）

客戶週六之前沒有收到門票，周日才收到，來電投訴。客服員表示一般需要10天，客戶表示之前的客服員承諾他週六之前送到，因此要求記分雙倍返還，客服員解釋無效，提單。（如何處理客戶的不合理要求）

兩天后，客戶二次投訴，抱怨沒有回復結果，客服員升級到稽查員，稽查員解釋，表示票已送到，而且10天之內送到，無法滿足客戶提出的要求，工作報結。（如何面對此類客戶）

案例2：錄音概要

客戶來電要求積分兌換話費。

客服員查詢客戶資料（VIP）和可用積分（8600分），推薦積分商城。（探尋客戶要求）

客戶詳問積分商城。（引起了客戶興趣）

客服員有針對性地引導。（客制化服務）

客戶表示感謝。隨後積分商城上生成訂單。（引導成功，客戶滿意）

後追蹤發現該客戶持續消費。（客戶忠誠，價值提升）

從這兩個案例中可以發現，課程中的教戰守策對瞭解客戶、服務客戶、維繫客戶關係、提升客戶價值具有實際的指導意義，在客戶服務原則的前提下需要掌握的服務技巧和銘記的服務理念對我們的工作大有裨益，我會與員工分享這些知識，幫助大家透過服務實現個人價值（快樂工作）。

Ø激勵因素是獲得顧客滿意乃至忠誠的關鍵。這也是昇華的客戶服務，即差異化服務和持續的感情維繫。因為成功的客戶服務是經營客戶，而不僅僅是一筆生意。我們越來越注重品牌價值，實質上就是力求客戶忠誠，不僅自己喜歡，還帶動身邊的人喜歡。這也是專席專線在做的事情，包括童玩節項目、積分商城和即將開展的動感同盟計畫，這些都是針對性以客戶回饋為契機，創造客戶驚喜、提升客戶價值。

總之，這門課由於引入了情境學習，並且將服務理論和實際案例相結合，從而更具有生動性和實踐性，如何應用到以後的工作中並讓更多的人受惠將是我們下一步的努力。