拉緊我和“顧客”的距離

    拉緊我和“顧客”的距離        張小燕2008-8-15

«本文章取自於浙江移動顧客關係高爾夫課程學員的培訓心得»

Ø淺解階段：透過課前作業我理解的顧客關係管理培訓

課前圍繞全球通、動感地帶、神州行三個品牌顧客滿意度評價的七個緯度，引發了我的一些思考，從顧客感受的角度出發，進行了客服最滿意服務評價的七個排序；同時通過18個狀況，發現一些看似平常的小問題，發生到狀況中，處理起來，顯得有一些棘手。而如何處理才是顧客最想要的，我想就是這次培訓中我能學習到的。而整個課程通過如何正確認識顧客滿意度、忠誠度，及顧客的貢獻度、需求度。以此界定什麼才是核心顧客，及整個顧客關係管理的內涵，可以讓我更深層次的看待我們的顧客，並從中探索潛在機會，為自己以後的工作提供更好的經驗。

Ø瞭解階段：透過問題剖析看到顧客需求

通過英東顧客滿意度評價的六個維度剖析，從顧客感受角度出發，話務人員的整體表現，是顧客期望值最高的一個維度，引申出了服務無法儲存的特性，也讓我深層次明白服務是第一線人員創造出來的，不是主管所創造，而只有在重要、緊急時，顧客才能感受到服務。整個服務會通過產品、系統及人員傳遞，我作為一名10086話務去的區域主管助理，需要做的就是不斷提升話務員的整體服務和業務技能，為所有撥打10086的顧客提供最棒的話務員的整體表現。

結合顧客07年度滿意度評價的六個維度得分，鄭老師給出了六個值得我們思考的問題，（1）為什麼話務資訊的解答疑問低於一般問題的解答諮詢？（2）為什麼自動語音引導的合理性最低？（3）熱線容易接通程度偏低的原因在哪里？（4）為什麼動感地帶顧客服務的體現程度較其他品牌低？（5）為什麼話務員的整體表現很高，而解決疑問的表現卻很低？（6）為什麼有94.55%的話務員整體表現滿意度？通過頭腦風暴，我們從a全球通口費方式較複雜；b查詢方式不方便；c行銷政策話費反充規則不一；d顧客使用習慣；e顧客群廣泛導致顧客需求多樣化；f及來話高峰的不可控性；g從安全資訊管理的角度出發，導致相關流程和許可權的限制等幾方面表達了問題存在的原因。張總和吳總通過實現資源的合理配置，效益的最大化等多方面去講解讓我們明白了我們的顧客需要什麼，我們還可以做什麼。

Ø深入階段：透過狀況看到方法

通過顧客關係管理高爾夫實戰訓練培訓，經常會讓我恍然大悟，然後心裏不禁感歎到：原來顧客想要的是這個，原來我們還可以這麼做，原來還可以這麼處理顧客問題。

從自身的工作角度出發，我把我眼中的顧客定位成我的領導、我的員工，我要做的是管理好我的員工，認真完成領導交辦的工作，最終實現為移動顧客提供最優質服務的目標。

此次培訓，不論從理論，還是從實踐的角度出發，都給到了很多幫助，下面我就淺談一下培訓收穫：

J理論方面：

作為一名普通的服務人員需具備基本的專業服務技能，人際溝通技能和自我管理能力，才是一名合格的服務人員，而這是一個循序漸進的過程，絕不是一蹴而成的，需要我們通過不斷的學習，經驗的積累，才能實現的一個過程。

整個的顧客服務過程如果想要做到最好，那就需要通過服務的三個層次去計畫：（1）讓顧客感覺到“安”，也就是做好必要基本的服務保障；（2）要讓顧客感覺到“樂”，理解為我們的服務要讓顧客感覺到是充實的，讓顧客感動的；（3）要讓顧客感覺到“喜”，給顧客期待外的服務，讓顧客感到為之激動。

什麼樣的人，才能透過服務體現個人價值呢？有四種人：（1）能以為人服務為樂的人；（2）能將服務視為個人價值觀之一的人；（3）能從與人互動，交流中獲得成長喜悅的人；（4）能具服務熱誠性格取向的人；正確的理解和認識自己今天在服務的角色中是為生計、為交朋友、為學習成長、為工作成就感、還是為實現人生等等，在整個服務過程中圍繞著這個目標前行，實現自己的服務價值觀。

站在服務者的這個角度上，必須有清楚的定位，才能有正確的出發點，才能給出好的服務過程，實現功德圓滿的服務，服務不能光看一件事的結果，更要拋向遠方，看到日積月累所形成的資產，不只要努力，還需要有計劃地設想未來。

顧客互動的最大價值就是能挖掘顧客的潛在期望值。這種潛在的期望值一旦達成，顧客的滿意度就能達到某種特殊的境界，這也是我們作為服務者最成功的收穫。

在整個服務過程中顧客需求是最不容忽視的，我們需要通過鞏固優秀的服務模式，通過和顧客溝通深入瞭解需求，然後實現優化，創新，以此來擴散我們的服務，讓顧客成為我們服務的最好傳達著，也就是通過“口碑”效應去實現顧客對我們的服務評價。

J實踐收穫：

決策力：

通過案例我明白了，在已經有明確檔說明事件的處理方法時，我可以在事件發生時，作出果斷地決定，而不應該優柔寡斷或給出不公正的決定，更不應該把此問題拋給領導，所以這個案例對我以後有了很好的啟示，我覺得以後一定要更加仔細的看檔，對流程掌握的更加清晰。

自驅力：

多個案例讓我明白了，很多資訊的獲得，需要我們從瞭解顧客性格，洞察顧客期望，並且通過不間斷地維護顧客關係才能獲得，只有獲得了資訊才能更好地開展工作。由此我覺得我在日後的工作中，應該對我的員工，多觀察、多瞭解、多溝通，主動積極地發現我的顧客需求，創造好的工作氛圍，只有好的氛圍才能讓我的員工擁有工作的動力，最終實現工作的目標。

想像力：

一些平常看似不起眼的小事，用心做起來，可以給顧客驚喜。課堂上老師經常給到我一些為顧客製造驚喜的方法，勾起了我的很多想像。我覺得我也可以做，在每月生日匯總時，我可以記住我班長的生日，或者優秀員工的生日，並且可以通過各種方式給到我的“顧客”驚喜，讓他們體會到我的用心，達到滿意的效果。

J總結篇：

鄭自凱老師，整個課程貫穿顧客立場，貼近工作，通過此次培訓拉近了我們和顧客的思想。理論和實踐相結合的授課方式，對我而言，還是第一次，把平常我們經常會碰到的一些問題和困難點拋出來，讓我們去思考如何處理才是最恰當的，不但知其然，還能知其所以然，並且鄭老師對一些事件的細節處理交待得也很清楚。對我以後處理其他疑難問題有著很大的幫助，整個過程，我覺得就像是一面鏡子，在這面鏡子裏我看到了自己不足的一面，也看到了自己美的一面，並且這面鏡子有著讓我知道如何修正自己不足的功能。非常感謝鄭老師的精彩講解，也感謝公司給了我這次培訓的機會。

“師傅引進門，修行在個人”，把握細節相信自己與顧客之間的距離會越來越近，通過不斷實踐和學習自己的管理溝通能力也會有一個很大的提高。

2008年是移動的服務品質年，通過“金牌服務，滿意100”，看到了移動為顧客量身定制的服務方案，從顧客服務中心10086自身的工作角度出發，我覺得我還可以做的更細更到位，從自身的工作角度出發，如何管理好我的“顧客”，讓我的“顧客”滿意，以此來達到為顧客提供更優質服務的目的，將使我需要不斷探索的話題。

我的下一步就是通過老師教的很多好方法，通過對我的“顧客”觀察、剖析、溝通後，為我的“顧客”設計一套好的服務方案，然後不斷地完善我的服務方案，實現“顧客”和用戶雙滿意。