聽君一席話，勝讀十年書

    聽君一席話，勝讀十年書            何敏敏2008-8-13

«本文章取自於浙江移動顧客關係高爾夫課程學員的培訓心得»

我是來自客服學院路中心的專家質檢員何敏敏，首先非常感謝公司和領導給了我這次難能可貴的培訓機會，這次的培訓給我印象非常深刻，同時也讓我學到了很多實踐知識。

鄭老師的詼諧幽默深深的刻在我的腦海裡，並且他的敬業精神值得欣賞。俗話說得好：“聽君一席話，勝讀十年書”，這次培訓的內容都是非常結合實際，且對我們的工作有很大幫助的，可能我平時看幾年書，都未必能吸收到那麼多精華，所以我非常喜歡這樣的培訓。

我對本次培訓印象最深刻的有以下幾個環節：

1、培訓的課程安排，以高爾夫比賽的形式，這是我以前沒有接觸過的，培訓形式非常新穎，學員的參與程度高，每一位學員都在積極參與，正因為這樣的參與過程的投入，所以學習到的內容也是最容易消化和接受的。

2、老師的敬業精神和課堂表現力就更不用質疑了，我們自己在兼職培訓是也要學習這種精神，塑造這樣的課堂氣氛，顯性化的語言更讓我們直接瞭解教案的真諦。老師給我印象最深刻的一句話是：“該說不說是豬，不說該說還說是種豬。”告訴我們要抓住時機並要謹言慎行。

3、對移動公司滿意度各項指標的分析，等於給我們開了一個非常透徹的服務分析會，我把每一個小組的分析情況及領導評價的情況都作了筆記，從中發現這些指標差異的重要原因，找出需要我關注的指標，並做出一些改進措施。

4、團隊的凝聚力和寬容，當我舉錯牌的時候，小組成員無一責怪，都是安慰我：“沒關係，我們可以再繼續努力，請不要責怪自己。”給了我很大的信心和安慰，讓我感受到團隊的可貴，成員的可愛。

5、讓我瞭解到在顧客關係管理中自己存在的主要問題是什麼，如何去改進。也讓我知道了我是屬於哪一類型的人，在今後的工作中需要注意哪些問題。

6、要與顧客建立相互信任的關係，不斷地給顧客創造一些意外的驚喜，做一個功德圓滿的服務提供者。

我對本次培訓的建議：

1、培訓時間安排相對比較緊張，第一天的課程有點累。

2、有些案例花的時間過長，只需重複三次左右就可以達到效果了，次數過多以後，學員的興趣也會有所淡化。

3、希望能多組織一些類似的培訓，比如高效工作、橫向管理和向下管理。