寫在“揮桿”後～

寫在“揮桿”後～                              胡偉偉 2008-8-15

«本文章取自於浙江移動”顧客關係高爾夫M’golf®課程”學員的培訓心得»

上半場16桿，排名倒數第一，下半場11桿，排名正數第一，這是我們團隊在課堂上的戰績。在驚訝與成績飛躍的同時，於無形中，我們對顧客關係的理解與管理也有了質的飛躍！

兩天的培訓，緊張、有趣、形式新穎、內容豐富，除了充實還是充實，課堂上的“十八個洞”均源於實際又不止與實際，在通往“羅馬”的大道上，又不可為的“地雷”，也有最佳為的“捷徑”，怎樣避開“地雷”怎樣優中選優而“一桿進洞”，將是今後我們在工作中“思”與“悟”的重點。

“揮桿”過後，回首過程，其間的所學所思不可計量，在此前談一下——

1、授課的形式，是讓我銘記本次培訓的第一個關鍵因素。將課程主題內經常發生的狀況帶入高爾夫球場的虛擬情境，形成十八個洞的賽局，虛虛實實間，循序漸進、漸入佳境，吸引了我們百分百的好奇和關注，小組競賽制，又激發了我們無限的集體榮譽感和團隊合作力，集思廣益，腦力激蕩，無疑，這樣的形式是絕對成功的，也許，這就是管理高爾夫的魅力之一。

2、這是一次對我們與顧客關係的大檢閱，讓我更深刻、更全面的認識了自己、瞭解了顧客，透過自我檢查式的案例分析，更加瞭解自己的管理能力。優缺點為何，如何進行改進，幫助我們透視在顧客關係管理中的迷失和盲點。特別是人際風格檢驗，在認識自我的同時，對各種類型的顧客也進行了定位與剖析，探尋到了針對各類顧客的最佳應對方式，不論是處理投訴、化解疑義、促成銷售都將有所幫助。

3、這次培訓還顛覆了很多深駐我腦海的舊觀念，比如：

Q1：如何面對[果決明快]的客戶？

舊觀念：無法在其談話過程中適時地迅速地抓住重點。

新觀念：簡明扼要的表達自己的意見，講求時效與實效。過濾可行方案，提出各種利弊分析作參考，給予抉擇的權利。

經過性格分析，發現此類客戶多屬於駕馭型客戶，喜歡指揮別人，在與其交談時可能會因他的固執與批評而顯得無話可說，使自信心受到打擊，而顯得有些退卻，對於客戶的不滿或許給予一些標準的解釋口徑，希望撫平客戶對我們不滿之處，但這不能完全滿足這類客戶的需求，且這類型的客戶對於其既有的想法、經驗是很難改變的。經過培訓後，會以更積極的態度去瞭解客戶的不滿與其更在意的部分，在提出有力的證明與實質結果來說服他，並以我們服務的熱忱跟態度，以我們解決問題的行動跟效率，慢慢來改變其對我們的看法跟印象。

Q2：如何面對客戶的抱怨？

舊觀念：沒有真正瞭解顧客的期望與想法。

新觀念：視顧客的抱怨是一個服務機會，而不是找碴。致歉是處理抱怨的首要動作，要真誠的表達自己的關心。要專注傾聽顧客的抱怨或異議的內容。

客戶永遠是對的，不管客戶是真的對還是錯，能滿足客戶才是最終的結果，所以不與客戶爭執對錯，若客戶仍不滿意我們的處理，也希望瞭解客戶心中最希望的結果為何，已能滿足客戶心中的期望結果，已能圓滿解決問題。

兩天的課程，能讓我們對一些客戶服務案例去思考，我們過去做得是否是對的，我們所形成的舊觀念跟固有思維是否是恰當的，或許這並沒有標準答案，但想必對我們舊有的顧客關係理念，有些許衝擊。在我們研究如何管理顧客關係的同時，也該思考一下，我們所能做的是否是客戶的需求，是否能滿足客戶的需求，怎樣才能達到“功德圓滿”的服務！！！