擺正心態，才能處理好問題

    擺正心態，才能處理好問題    仲連花  2008-8-14

«本文章取自於浙江移動顧客關係高爾夫課程學員的培訓心得»

忙碌緊張的兩天，瞬間已過，細細回味，受益匪淺。從一開課時老師濃郁幽默的臺灣語調，一下子就吸引了大家的注意力，使整個課程充滿著歡笑，在輕鬆的環境下學到了知識。此次授課較以往不同的是課程內容絕大多數均採用實際案例與競賽結合，使現場氣氛非常活躍，大家學習積極性很高。

兩天課程的所有理論知識都在實際的案例中進行理解，理論聯繫實際，更有助於一邊學習一邊消化並吸收。要處理好與顧客之間的關係，除了做好自己的前期準備外，還需要對不同類型的客戶進行認真的分析與瞭解，才能與客戶之間建立良好的合作關係，贏得客戶良好的印象。

對於10086熱線來說，如果解決客戶的抱怨、不安、不合理要求等一些棘手的問題時，就特別需要通過正確的處理方式來解決客戶的情緒與問題。通過課堂上一個個實際案例的分析，小組的共同討論，才發現原來以前在處理問題時太注重公司的規章許可權，沒有完全站在客戶的立場去考慮問題，導致客戶對我們的不滿，其實在很多的情況下需要先確定不同類型的客戶採用不同的解釋技巧，從而得到客戶的認可與滿意。並不是一味的表示歉意、一味說明我們哪里哪里的不足會改進，其實最關鍵的就是要先瞭解到客戶真正的用意是什麼，他需要得到的是什麼！就比如對於一位來電抱怨我們的服務如何如何的客戶來講，首先是應該向客戶致歉，說“對不起”，並仔細專注地聆聽客戶的抱怨內容；而對於一位向我中心提出不合理要求的客戶來講，就並不是一味的向其表示歉意，謝絕！更多的要做到“情、理、法”的巧妙運用來處理客戶的不合理要求。

第二天的課程中老師分別讓大家喝自己來分析各自的人際風格，結果同事們對我的評價為平易型，而我自己測試的結果是在駕馭型與分析型之間。我思考著：我覺得在剛踏入公司的前幾年我更偏向于平易型，喜歡融入在一個平淡的大家庭中，漸漸地我覺得自己在不同崗位上的鍛煉與成長後，慢慢地更往分析型靠近，時間與工作的不斷更新和變化，使人的脾氣、性格等特徵也會有微妙的變化。目前的我，在心理上更適合分析型，而在平時的工作中還沒有很明顯地顯現出來，以致于同事們對我的第一感覺仍是平易近人型。

總結兩天的課程，要處理好與顧客之間的關係，首先對於自身來講，擺正心態，才能處理好問題。助人為樂就是人生以服務為目的。有一句格言：日出東海落西山，愁也一天，喜也一天；遇事不鑽牛角尖，人也舒坦，心也舒坦。

最後感謝公司給我這次培訓提升的機會，同時也感謝鄭自凱講師給我們精彩的講解。