失誤中我們學習到很多！

    失誤中我們學習到很多！             董芳  2008-8-14

«本文章取自於浙江移動顧客關係高爾夫課程學員的培訓心得»

以頂替的身份參加了本次顧客關係管理高爾夫，意外的收穫很多知識盲點，在兩天的揮杆競爭中，54個案例被一一剖析，我們小組有一個高爾夫賽場中偉大的名字“TIGER”，所以用老師的話來說“這是一個和別的組不一樣的小組”，小組內的同學們各有所長，也各具特色，我們會揮出全場獨樹一幟的那杆，且還居然有幾次僥倖為標準答案，當然，過程中也曾失識頻頻，但可以肯定的是失誤中我們學習到很多！

客戶關係管理對於客服專業人員來說，是非常重要的，隨著通信行業的產品、業務越來越趨同質化，服務或者說客戶關係的維繫就是體現優質經營形態的重要籌碼了，他可以提高客戶互動關係，並掌握客戶需求來改善經營環境，增加客戶感受的附加值與服務的品質。本次培訓從與客戶互動的價值、服務人員必備三種技能、服務特性、顧客價值、忠誠度與滿意度、服務戰略入手，深入淺出的分析了大環境下，如何掌握客戶需求，排解客戶的不安與異議，如何處理不同類型的客戶。

體會最深的還是在處理不同客戶的方法上了。性格分析可以用於任何地方，用之於管理，用之於經營，用之于自我完善，甚至用之于客戶管理，比如對於“果斷明快”的客戶，經性格分析，發現此類客戶多屬於駕馭型客戶，喜歡指揮別人，在與其交談時可能會因他的固執與批評而顯得無話可說，使自信心受到打擊，而顯得有些退卻，對於客戶的不滿或許給予一些標準的解釋口徑，希望撫平客戶對我們不滿之處，但這不能完全滿足這類客戶的需求，且這類型的客戶對於其既有的想法、經驗是很難改變的。經過培訓後瞭解到，應該以更積極的態度去化解客戶的不滿與其更在意的部分，再提出有力的證明與實質結果來說服他，並以我們服務的熱忱跟態度，以我們解決問題的行動跟效率，慢慢來改變其對我們的看法跟印象。

學習的體會還有很多，更重要的是將它們轉化為實際的操作經驗，有效地運用於生活、工作中，讓培訓效果無限放大。