言必行，行必果

    言必行，行必果             李雪文  2008-8-13

«本文章取自於浙江移動顧客關係高爾夫課程學員的培訓心得»

8月6日，7日兩天參加了公司組織的顧客關係管理高爾夫，讓我受益匪淺，總的來說有以下六方面：

一、兩天的實戰培訓，18個案例，讓我腦力激蕩，很好的鍛煉了我的思考能力，分析能力，比拼意識以及決斷意識。每個案例我都與組員積極參與，認真思考，並激勵討論，最終達成一致意見，與其他小組去比拼，最後再共同分析案例。

二、這樣的培訓形式也很好，全開放式的，頭腦風暴式的，由你去發揮，可以充分挖掘自身的潛力，上課的氛圍也很好，我覺得這對我以後在自身培訓方式方面的改善很有啟發。

三、培訓的18個案例，剛開始我覺得與我們工作關聯性不是很大，但是當我仔細與我們客服人員的現狀比對和分析後，我覺得其實很多地方都是大同小異的，只要我們稍加修改，是可以到實際工作中去使用去思考的，也因此我們將在本月中下旬開始給員工進行轉培。

四、第一天《顧客服務滿意評價》和第二天的《人際風格》分析也讓我印象深刻。《顧客服務滿意評價》中，我們自己的打分和客戶實際的評價有很大的出入，讓我感覺到身為移動人，有時自身的立場和想法也要適當的去改變，這樣才會更客觀。《人際風格》分析中，我是屬於果斷明快型的，也是鄭老師所說殺千刀型的，這讓我對自身有了更深的瞭解，在我以後的為人處事方面，也有很大的啟發。

五、鄭老師的能力是值得我們欣賞的，淵博的知識，風趣的說法，讓我們在這兩天開心地度過，卻也領會到了很多，只是在課程的安排上，如果能更寬鬆一些就好了。比如說這兩天課程改為兩天半或三天，這樣就不會覺得在趕場，思考會更深入些，我們溝通或探討的也會更深入些，印象也會更深刻。

六、在客服中心做了9年，認為服務就是這樣了，經過這次培訓，我才發現其實還有很多東西是陌生的，是需要去發現並去做的，以前的很多老觀念都需要去改變，去站在客戶的立場上，認真地思考，我們還需要做什麼，我們的客戶真正希望我們做的是什麼，只有這樣不斷的去問自己，才會有進步。對公司也是如此，希望我們以次為啟發，讓中國移動不斷的強大。

培訓心得的整理，也讓我重新梳理了一下我們的培訓所學。言必行，行必果。培訓到的知識，領會到的想法，只有運用到了實際的工作中，才是真正屬於自己的。所以，我會儘量的在以後的工作中加以運用。

最後，感謝老師！