第110期電子報

成事不說，遂事不諫

王宇管理點心坊：

歷經兩個半月，新居裝修工程結束；驗收過後，來到裝修公司結賬。履行完一切手續後，客服人員遞上了一本《監理滿意度調查表》，上面羅列了一些問題，希望我對施工監理人員的服務給予評價。翻開第一頁，上面的問題是“您希望在未來的裝修中增加怎樣的服務？”1、增加純淨水設備的安裝2、多增加客廳插座的數量3、增加家庭影院設備4、多增加網絡接口…….”多達30個問題。一看之下，我詫異地問對方：“這些問題應該是裝修前徵詢我比較好吧？都已經完工了，才問這些問題有意義嗎？”客服的回答是：“沒事的，您隨便勾選一下就好了！”看來他們也沒把這個調查表當回事。

我沒有填這個問卷，客服隨後又遞給我第二份問卷，是對工長（包工頭）的評分，無非是服務態度、專業度、解决問題方面的調查。爲我提供裝修服務的工長就坐在我左面，眼睜睜地看著我在1至5分的哪一欄落筆，這可是與他的績效獎金有關呀！我腦海裡想起的是他曾向我提到他的一歲半的小女兒和八歲的兒子，他們的奶粉錢和學雜費也許跟我的下筆有關，於是，全部給最高的5分。

做為培訓講師的我也有類似的遭遇，每次完成了培訓課程，主辦部門照例給學員每人發一張《培訓效果評估表》，請學員爲老師的授課效果打分數。這張問卷內容包括教學方式、教學內容、講師的表達能力、講師的教學態度、教材的優劣、理論講授、實踐操作、教學內容層次等十多項問題。不過，我發現大多數的學員或許是想急著回家，所以憑著整體的感覺快速作答，並不會一題題地仔細思考，更何況講師還站在他們面前，因此經常能得到學員相當不錯的評價結果。

有些餐廳在客人用餐後會給張小卡片，不是祝你聖誕快樂、生日happy，而是爲該餐廳的菜品和服務提些建議。很多次，我都說:”不填行不行！”，服務員總是鍥而不捨的說：”麻煩您了。”我進一步問：”有什麽禮品嗎？”當然沒有的居多。那麼我就質疑:”那我爲什麽填呢？”服務員回答:”是爲了提高敝店的服務品質。”其實吃都吃完了，如果這次不好，下次我也不來了。我在乎的是能否免費送個果盤！至於你下次服務能改進多少，我一點都不在乎啊!!

子曰：“成事不說，遂事不諫，既往不咎。”孔子的意思是說：“做成的事就不要再議論了，實現了的事情就不要再提建議了，已經過去了的事情就不要再追究了。”事情已經成了，再說就是給自己添加壞心情，如果當事人也聽到了，還能說你是個厚道人嗎？成了的事情，你再說早知道如何如何.....，抓住別人曾經的錯事不放，那不成了秋後算賬嗎？因此，這些表格放在事後再填寫，總讓人有一種勉强的感覺。所以，在訓練課程開始前，我總會先告訴學員，對課程的任何要求、建議甚至批評，請隨時告訴我，以便及時地改進。並且先讓他們知道課程結束後，要請他們對我的授課以及管理高爾夫®訓練中心的行政服務打分數的內容，以使學員有充分的心理準備。

俗話說：“事前縫一針，勝過事後補九針。”說，該說在成事之前；諫，也該諫在未遂時，過往的事就讓它煙消霧散，不必去翻舊帳；活在當下，把握住第一關鍵時刻(First moment of truth)才是最重要！！

（作者: 王宇，管理高爾夫訓練中心專任講師）