管理高爾夫教育基金會
第275期 電子報-乾杯啦!
乾杯啦!
陳明志管理思維：
老同學最近開了一家平價燒烤店，我利用休假的時候去探望他，週末晚餐時刻店裡客人並沒有很多，我好奇的拿起了桌上的菜單，從內容看來用餐價格不但平價，也有不少的打折優惠活動，照道理說客人應該不少才對，於是我找來同學問他：「老郭，最近生意如何？」他無奈回答：「湊合湊合吧！這幾年因為環境不景氣，薪資退步到10年前的水準，客人點單能省則省，高單價的消費也比以往少多了。」說完之後，他苦笑地問我有何建議？
「說實在的，我不懂如何經營燒烤店，但是前陣子我帶全家去光顧一家品牌連鎖的燒烤店，這家店在用餐價格上雖然比你的店貴了許多，但是客人每天高朋滿座，大部分是常常光顧的老客戶，一進店裡就『熟門熟路』的跟店員寒暄，像是熟識已久的朋友相聚，這些客人都是透過朋友『口耳相傳』，像我也是經朋友介紹前去看看，還好我有提早預約，不然絕對會等1小時以上，我把上次的用餐體驗提供你做為改進的參考吧！」
我繼續與他分享：
這家在台中的分店我們從沒去過，晚餐營業時間從五點開始，我們提早了15分鐘到達門口，由於大門是敞開著，可以看到所有員工都在忙碌的準備營業所需的物品，這時候有位員工看到我們立刻前來詢問是否準備用餐？不僅以抱歉的語氣說明還需要等候一些時間，還招呼我們在門口的椅子上休息，讓我們對這家店親切的服務留下了美好的第一印象。
接著，全部員工士氣飽滿的在店門口大聲朗誦完「服務信念」後，就由一位還在大學工讀的服務生引領我們到預定的座位，這位服務生身穿掛滿貼布的制服，首先滿臉笑容的表達歡迎之意，接下來主動幫我們介紹環境與點餐流程，也為我們說明了店內的招牌菜色，並且在爽朗幽默的笑聲陪襯下，為我們所點的每盤烤肉進行詳盡的吃法說明和代烤的服務，這位服務生在用餐過程中會常常詢問我們口感如何？肉片會不會烤的太生或太老？小朋友需不需要不辣的調味料？需不需要代拍全家照？甚至也聊到這家店的歷史文化，員工的培訓過程和他自己畢業後的職涯規劃，就像是朋友般的與我們一起聊天吃飯。
另外，透過服務生的說明，我也瞭解到他們店裡烤肉好吃的原因，原來為了確保客人的用餐品質，店裡堅持所有的肉品「冷藏不冷凍」，這種做法雖然會增加沒用完食材的消耗成本，卻讓烤肉吃起來的口感特別新鮮和軟嫩。店裡也提供了「Facebook打卡」或是「親親換肉片」活動，只要來賓在現場上Facebook網站打卡或是兩人親親並提供拍照，店裡就會贈送一盤特色肉品招待，並且會把親親照片附在一張精美的卡片讓來賓留作紀念。當我們酒足飯飽的離開了燒烤店，家人也都紛紛表示下次如果再去台中，一定要再度光臨。
在「銷售技巧管理高爾夫
」課程中提到，銷售服務的重點總共分成五個層次，從最底層到最高層分別是「價格」→「性價比」→「加值服務」→「特殊問題處理」→「朋友關係」。第一層的「價格」和第二層的「性價比」屬於「硬技巧」，也是屬於「同質性」的產品銷售最常出現的情況，如果銷售服務的重點集中這兩個層次，例如：我朋友的平價燒烤店，因為環境的不景氣，老是想要透過低價產品、降價或是打折的方式希望吸引客戶，這種方式只會讓消費者懷疑以前沒降價時，餐廳訂了太高的價格獲取暴利，或是擔心「便宜鐵定沒好貨(品質有問題)」，那是不會有任何提昇業績效果的。至於從第三層開始的「加值服務」，「特殊問題處理」和「朋友關係」則是屬於「軟技巧」，是屬於「異質性」的產品銷售比較重視的，如果銷售服務集中在這個三部分，例如：台中的燒烤店提供「冷藏不冷凍」的新鮮肉品、親切隨和的熱情服務，隨桌專人的代烤服務，詳細且專業的烤肉吃法，打卡和親親換肉片活動，精美的紀念卡片等等，這種「專業化」和「差異化」的銷售服務不僅會讓客戶留下深刻的印象，更會讓客人和餐廳成為「朋友關係」，「回客率」或「再購率」就會很高，也是客源不絕，餐廳生意興隆的關鍵性做法。
老同學對於我的這一番建議，頻頻點頭表示認同，畢竟在這種競爭激烈的環境中，只有持續提昇「專業化」和「差異化」的做法，才會讓愈來愈挑剔的饕客們願意掏腰包持續光臨，我認為不光是燒烤店，所有的行業都必需配合環境的改變，客戶的需要，從「標準化」的產品服務，提昇到「客製化」的訂製服務，才能在競爭激烈的環境中勝出，邁向「永續經營」的企業目標，大家繼續努力吧！
