第379期電子報

快而不亂

陳楊林管理思想曲：

21世紀初，市場上最大的變化就是互聯網的崛起，一個個的平台建立，串起了無限商機，也掀起前所未有的競爭。實體店面、賣場，受到網路商店巨大的衝擊，讓經營模式起了翻天覆地的變化。然而，進入2010年代，電商趨勢雖仍蓬勃發展，但整體經營環境競爭越來越激烈，業者開始思索如何突破目前的困境；此時，實體店面的購物體驗，反而成為抓住客戶忠誠度的重要工具。互聯網世界的巨擘-亞馬遜，2015年11 月在西雅圖地區開設了第一家實體書店，第一家實體超市「Amazon Go」也將於2017年初正式於西雅圖開幕，而享譽中國互聯網的原創設計品牌-茵曼，2015年 7 月開始「千城萬店」計劃，這些新的實體店面都是在這樣的情形下催生的。

這種快速轉變的現象不只出現在電商行業，製造業、金融業、服務業等都因外在環境不斷的改變，面臨著同樣的問題。當外部需求如此快速輪動，內部機制是否能跟得上應變？是相當值得探究的問題。這幾年培訓課程與學員的互動中，可以感受企業常是用「快」來面對上述問題，因為要應付外部環境快速輪動，內部運作就必須要「以快制快」。然而，在這麼「快」的應對下，許多當初沒料想到的問題卻一個個在內部浮現，逐漸困擾著企業。

首先，上下級之間為了「快」，選擇了服從指揮和聽命行事，這樣不僅老闆的意志可以快速貫徹執行，客戶的需求似乎也可快速滿足。然而久而久之，帶團隊的主管慢慢覺得心力交瘁，好像甚麼事情都要等待他們決定才能往下進行，因為沒有主管的指揮，部屬無所適從。而且當事業成長，部門需要擴張，也找不到合適的人選擔當重任，幾乎所有的事都壓在主管身上。因為在聽命行事，服從指揮的環境下，部屬只會照章行事，毫無獨當一面，應對變局的能力。

至於部門與部門間的橫向協作，為了快速達成任務，一切以搶時間為重，配合單位的感受就不是那麼重要。因此，拿上級壓人，狐假虎威，扣別人帽子，虛張聲勢，都是司空見慣的手段。當協作的兩方感受不到對方誠意，形式上的合作，很容易發生因聯繫不足所導致的失誤。

要解決「快」在上下左右之間造成的問題，有效的溝通是非常重要的關鍵。企業內部要做到有效溝通，筆者有底下幾個淺見提供參考：

1.不僅要知其然，也要讓部屬知其所以然：
首先，不能為了快，一昧的要求聽命行事，而是要先讓部屬理解事情為何要這麼處理？雖然剛開始會耽誤一些時間，但在部屬們逐漸了解而學習成長後，事情處理的速度自然就會越來越快，這樣的溝通才會有實質效益。同時也因為知其所以然，工作經驗逐漸累積，日後對主管的依賴也會越來越少。

2.橫向協作更需換位思考：
橫向協作的問題，常發生在彼此認知上的差距，各人因看法不同，處理的態度、方式也會不同，然而有些基本精神是不變的；溝通時要能換位思考，姿態要低，要懂得誇獎別人，要有感恩的心，要能時常微笑親和待人。如此，才能真正做到有效的溝通，拉近彼此間的距離。

3.以時間換取空間：
溝通看重的就在「通」字，要能貫通，要能暢通，所以過程是非常重要的，這些都需要經過時間的淬鍊，彼此適應，而非立竿見影，一蹴可及。

有效的溝通可以建立共識，有了共識，上下之間意念可以互通，橫向協作彼此可以補位，就算沒有白紙黑字的規範，內部運作依舊能夠暢通無阻。所以，當外在環境發生意想不到的變卦，內部建立的共識就可協助企業迅速且正確的應對，做到從容不迫，快而不亂。

（作者: 陳楊林，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）