第213期電子報

「殺雞取卵」的後果

陳明志管理思維：

最近台灣部分民眾為了反對帶有瘦肉精的美國牛肉進口，鬧上街頭包圍農委會示威抗議，這個問題看起來很難達成共識，因為不僅牽扯到民眾健康、經濟發展甚至也帶有些許的政治意味，而且不管結局如何，順了姑意逆了嫂意，只能用一字：「囧」來代表目前的狀況。然而這個事件讓我想起兩則故事：

清明節將近，我按照習俗去父親的塔位祭祖掃墓，由於掃墓至今已滿20年，所以事前需要準備的東西，早已經駕輕就熟準備妥當，但是沒想到過去一直在塔位辦事處購買的乾燥劑和紙錢，今年卻無法提供販售。由於祭拜地點在山上，所以並沒有其他地方可以購買，必須開車至山下重新購買，因為取消的很突然，我也順口問了一下原因，結果工作人員兩手一攤，回說：「不清楚哦！」。我雖然感到不方便也只能無奈的離開，當時推論幾個可能的原因：第一：秩序太亂，由於祭祖者眾多，服務人手不足造成民眾抱怨；第二：造成污染，因為焚燒錢紙容易產生煙霧，不利環保生態；第三：收受回扣，工作人員與紙錢業者勾結，貪污枉法。

相對於以上的狀況，我想提另一則故事，有天我帶全家到日本料理店吃飯，這家日本料理店除了環境高雅乾淨外，食材的選擇和服務都是令我非常滿意的，也常常推薦朋友來此用餐。這天吃飯吃到一半，兒子突然問我：「爸爸，為什麼服務生幫我們倒茶時，會先把剩餘的茶倒掉，再重新加滿呢？其他的餐廳都是把杯子直接加滿，這樣倒掉不是很浪費嗎？」被兒子這樣一問，原本沒特別注意的我，就請教身邊的服務生原因，他說：「因為我們希望客人悠閒的用餐，但是這樣茶水會冷掉，如果直接再加入新茶，客人喝的茶因為冷熱混和對胃腸不好，也會失去茶的新鮮味，所以我們會把舊茶倒掉，持續提供客人最新鮮的熱茶」，我接著再問：「沒喝完倒掉不會浪費嗎？」服務生說：「本店以提供最好的服務並兼顧客人的健康為最高宗旨，這樣一點都不浪費的。」

很多事情確實很難「兩全其美」，對於祭祖事件，人手不足造成秩序太亂，可以重新檢討工作流程提高效率；焚燒紙錢造成空氣污染，可以販售煙霧很少的環保紙錢；收受回扣貪贓枉法，可以採取公開招標的方法，加重監督的力度。相較於日本料理店的作法，精緻的顧客服務雖然增加了營運成本，但是更能建立客戶滿意的口碑，進而轉介紹更多的客人。

「處理事情的方法如果錯誤，往往會比問題本身更嚴重」，取消紙錢銷售服務後，不僅原本擔心的問題無法解決，反而因為民眾跑上跑下，造成交通大堵塞，更是抱怨連連，更別說有任何服務的品質了。因此，解決問題的結果，往往不是取決於問題的本身，而是面對問題的方式，只有「換個姿勢，再來一次」，不斷的改善、改善、再改善才是主管機關（主管）必須具備的基本職責，「殺雞取卵」的做法只會製造更多的問題，祭祖事件如此，美牛開放進口的事件又何嘗只是「開放」與「不開放」的問題呢？現在不只美牛有瘦肉精，連本土牛肉也被檢驗出有瘦肉精了，到底老百姓該吃還是不該吃呢？吃的權益和安全又應該由誰來把關呢？還是盡快建立篩選制度和透明化的標示，讓民眾和市場機制來決定吃不吃吧！

（作者: 陳明志，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）